So sorgen Unternehmen für ein optimales Kundenerlebnis

16. März 2017

Wenn es nach einigen Experten geht, entspricht der Unternehmenswert nicht mehr dem Wert der angebotenen Produkte, sondern dem Gesamterlebnis, das Kunden mit der Marke verbinden. Unternehmen, die sich gerade digitalisieren, sollten sich demnach mit dem Thema „Kundenerlebnis“ verstärkt auseinandersetzen. CANCOM.info fasst für Sie die wichtigsten Punkte in drei Schritten zusammen.

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Immer mehr Automobilhersteller, IT-Unternehmen und sogar Beratungshäuser versuchen sich als Service-Anbieter. Gerade auf einschlägigen Branchenmessen erlebt man diesen Trend verstärkt. Auf der Marketingmesse dmexco zeigen sich IBM und Accenture als Serviceanbieter für Fachabteilungen, auf dem Mobile World Congress – der Smartphone-Messe schlechthin – sind Microsoft, IBM, Daimler, Ford und PwC omnipräsent. Hier wird direkt neben dem neuen Smartphone für Business-Entscheider und neben der neuen App für den Vertrieb auch gleich der passende Service für digitale Geschäftsmodelle bereit gehalten – und zwar ganzheitlich und für jede Branche.

Im Fokus des Service-Trends steht hierbei oftmals auch die Customer Experience, der unmittelbare Mehrwert für jeden Kunden, wenn er sich für Ihr Business interessiert und entscheidet.

Lesen Sie hier drei Schritte, die für ein optimales Kundenerlebnis sorgen können.

1. Machen Sie Ihr gesamtes Unternehmen für den Kunden verantwortlich

Den Aufgabenbereich „Kundenerlebnis“ könnten Sie wahrscheinlich am ehesten Ihrem Marketing zuschreiben. Doch kümmert sich Ihr Marketing auch um die Kunden-optimierte Website, das digitale Shopping-Erlebnis oder den Support?

Falls Sie hier mit Nein antworten, dann geht es Ihnen wie zwei von drei Unternehmen aus der aktuellen Studie „Digital Intelligence Briefing“ von Adobe.

Stattdessen wäre es laut einem Bericht von Econsultancy wichtig, dass Unternehmen die Verantwortung für Kundenerlebnisse auf alle Abteilungen gleichermaßen verteilen. Im Idealfall legen Sie hier einen Verantwortlichen fest, der alle Bereiche überblickt und regelmäßig an die Geschäftsleitung reportet.

Mit entsprechenden Kommunikationstools und Analyseprogrammen erhalten Unternehmen auf diese Weise einen aussagekräftigen Überblick über alle Chancen und Risiken für eine optimale Customer Experience. Weitere Informationen zu den entsprechenden Lösungen erhalten Sie auch hier.

2. Gewichten Sie Ihre Budgets entsprechend

Nichts Neues: Mit dem entsprechenden Marketing können Sie für die gewünschte Sichtbarkeit bei Ihren Kunden sorgen. Doch laut der Umfrage von Adobe wachsen vor allem die Digital-Budgets bei fast einem Drittel der Unternehmen 2017. Ganz vorne mit dabei: Social Media, Content und Videowerbung.

Solche Maßnahmen erlauben es, bei möglichst geringer Investition in Entwicklung und Personal das Maximum bei der Außendarstellung gegenüber der Kunden herauszuholen. Die entsprechenden Plattformen liefern Facebook, Twitter und Co. bereits an, Sie müssen eigentlich nur noch die gewünschte Zielgruppe identifizieren und ansprechen.

Laut Adobe reicht das zumindest aus, um einen zentralen Schritt zum optimalen Kundenerlebnis zu gehen. Demnach sind der demografische Wandel – Stichwort „Millenials“ – und die aktuelle Internet-Nutzung die entscheidenden Treiber.

Eine ganzheitliche Social-Media-Strategie sollte jedoch bereits das bereithalten, was der Kunde heute erwartet und damit die Grundvoraussetzung für alle digitalen Erfolge bilden. Beim ersten Kundenkontakt geht es anschließend darum, die Versprechen auf den sozialen Netzwerken auch zu halten.

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3. Hinterfragen Sie alle Bestandteile Ihrer Wertschöpfungskette

So wie Sie sich in Ihrer Social-Media-Strategie aufstellen, müssen Ihre (neuen) Lösungen und Produkte auch der entsprechenden Erwartungshaltung der Kunden standhalten – oder diese übertreffen. Hierzu sollten Sie alle Stufen Ihrer Wertschöpfungskette hinterfragen und wahrscheinlich neu organisieren.

Diese Optimierung können Sie heute aber kaum mehr über Mitarbeiter alleine abdecken. Neue Kommunikationswege zwischen Mensch und Maschine oder von Maschine zu Maschine gelten an dieser Stelle vielmehr als Wegweiser für perfektionierte Produkte, neue Prozesse und digitale Geschäftsmodelle.

Das Stichwort fällt hier auf Big Data & Analytics, die Sammlung und Auswertung großer Datenmengen aus Ihrem gesamten Unternehmen. Die Informationen daraus können aus den unterschiedlichsten Quellen stammen: Etwa aus Ihrer Fertigungsstraße, die effizienter gestaltet werden kann. Oder von der letzen Kundenumfrage Ihres Marketings. Oder auch aus den Reportings Ihrer Fachabteilungen.

Anders formuliert: Alle diese Daten fließen heute in einem Pool zusammen und liefern so – über die entsprechende Analyse-Anwendung – einen vollkommen neuen Blickwinkel auf das Entwicklungspotential Ihres Unternehmens.

Weitere Informationen zu Big Data & Analytics erhalten Business-Entscheider auch hier.

Quelle Titelbild: Evernine

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