21. Oktober 2013 | pArtikel drucken | kKommentieren
Wie mobile IT-Lösungen in Marketing und Vertrieb sowohl Kunden als auch Mitarbeiter glücklich machen

Näher dran am Kunden mit Mobile Solutions

Mobile Solutions sind einer der Top-Trends in der IT. Sie unterstützen die Geschäftsprozesse von Unternehmen vor allem da, wo sie besonders beweglich sein müssen: In der Beziehung zum Kunden.

Wenn Mobile IT-Lösungen das Kundenerlebnis und damit die Kundenbeziehung nachhaltig verbessern sollen, müssen sie vor allem zwei Dinge leisten: Kunden begeistern und Mitarbeiter motivieren. Dazu müssen auf der Seite des Kunden Wünsche und Anforderungen im Rahmen eines Mobile-CRM-Konzepts interaktiv erfasst und bedient werden. Dabei helfen neue technologische Entwicklungen wie Near Field Communication (NFC). Besucher einer Einkaufspassage können so beispielsweise spezielle Angebote von Filialgeschäften auf ihrem Handy anzeigen lassen und mit Diensten wie mPass im Laden auch gleich bargeldlos bezahlen.

Allerdings werden sie von den neuen Möglichkeiten wenig begeistert sein, wenn sie im Laden vor einer genervten Verkäuferin stehen, die zum fünfzigsten Mal erklären muss, dass das Angebot wegen des großen Andrangs leider nicht verfügbar ist. Die Situation verschlimmert sich noch, wenn der Kunde wissen möchte, ob und wann der jeweilige Artikel wieder verfügbar sein wird und ein resigniertes Achselzucken zur Antwort bekommt, weil das Verkaufspersonal keinen Zugriff auf die entsprechenden Informationen hat.

Mobile Lösungen in Marketing und Vertrieb benötigen daher neben zuverlässiger Technologie eine strategische Umsetzung, die auf die Prozesse des Unternehmens abgestimmt ist und die Mitarbeiter in ihrer Aufgabe unterstützt. In dem hier skizzierten Fall wäre das beispielsweise mit einem Tablet-PC zur Aufnahme von Nachbestellungen des Angebots möglich. Dieser Ansatz schafft vor allem dann nachhaltige Begeisterung bei allen Beteiligten, wenn die App für die Bestellannahme einfach zu bedienen ist und Echtzeitinformationen zu Verfügbarkeit und möglichen Liefertermin liefert. Gerade an diesem Punkt jedoch scheitern viele Unternehmen, weil sie die Bedeutung einer nahtlosen Integration der mobilen Lösungen auf den unterschiedlichen Endgeräten in die bestehende Infrastruktur unterschätzen. So kommen die möglichen Vorteile mobiler Vertriebsunterstützung nicht beim Kunden an und er wechselt frustriert zur Konkurrenz.

Wer über die Einführung von mobilen Lösungen im Vertrieb entscheidet, sollte daher zwar zuerst an den Kunden denken, aber die Technik im Hintergrund darüber nicht vernachlässigen. Und wenn der Kunde am Ende noch seinen Wunschartikel bestellt und nach Hause geliefert bekommen möchte, hat die Verkäuferin nicht nur ihn glücklich gemacht, sondern möglicherweise auch noch eine neue Adresse für das Unternehmen generiert.

Hier schreibt Uwe Küll für Sie

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