28. November 2013 | pArtikel drucken | kKommentieren
Erfolgreiche Unternehmen nutzen aktiv Social Media

CEOs: „Jetzt geht es an die Kundenfront“

Der Kunde rückt in Unternehmen stärker denn je in den Mittelpunkt. Ein wichtiger Treiber hierfür ist die fortschreitende Digitalisierung der Unternehmen an der Schnittstelle zum Kunden. So das Ergebnis einer IBM-Studie, bei der 4 100 Top-Manager der obersten Führungsebene („CxOs“) in 70 Ländern und 20 Industrien befragt hat.

Für die Studie „The Customer-activated Enterprise“ wurden auch 300 Top-Manager in der DACH-Region befragt. Die Tendenz, die in der Untersuchung deutlich wird: „Unternehmen setzen immer stärker auf eine intensive Zusammenarbeit mit ihren Kunden. „Die Digitalisierung der Backoffice-Prozesse ist weitgehend abgeschlossen, jetzt geht es an die „Kundenfront“ – die Front-Office-Prozesse“, so Gregor Pillen, Geschäftsführer IBM Deutschland und Leiter der IBM Unternehmensberatung für Deutschland, Österreich und die Schweiz.

IBMVier Fünftel (83 Prozent) der Befragten beabsichtigen, ihre Schnittstellen nach außen, das Front-Office, für den digitalen Austausch mit Kunden moderner und effektiver zu gestalten. Dies führe in den Unternehmen auch dazu, bisherige Arbeitsweisen und Wertschöpfungsketten zu überdenken.

Die Studie untersucht auch, was erfolgreiche von weniger erfolgreichen Unternehmen unterscheidet. In zwei Dritteln der besonders erfolgreichen Unternehmen richten die Führungskräfte ihre Strategien und Investitionen neu aus, um Kundenbedürfnisse noch stärker zu berücksichtigen. Einige der fortschrittlichsten Unternehmen etablieren Kundengremien – „Customer Advisory Boards“, in denen sich Kunden direkt zu strategischen Fragen äußern können. Nur knapp 40 Prozent der weniger erfolgreichen Unternehmen verfolgen solche Strategien.

Persönlicher Kontakt bleibt wichtig

Die Interaktion mit Kunden über digitale Kanäle wird in den nächsten Jahren nochmals zunehmen: Über alle Regionen hinweg gemessen erwarten die CxOs, dass der Anteil der digitalen Interaktion mit Kunden von heute 52 Prozent auf 88 Prozent in den nächsten drei bis fünf Jahren steigen wird. Auch die CxOs aus Deutschland, Österreich und der Schweiz (DACH-Region) wollen in den nächsten Jahren intensiver digital mit ihren Kunden interagieren (79 Prozent) – der persönliche Kontakt bleibt jedoch vorrangig (83 Prozent DACH gegenüber 70 Prozent weltweit).

Unterschiede zwischen den Regionen gibt es auch beim Thema Social-Media: Den Mangel an ineinander greifenden Social-Media-Konzepten und die Verzahnung mit der physischen Welt identifizieren die Befragten als größte Schwachstelle im digitalen Umfeld: 70 Prozent der DACH-CxOs (weltweit 63 Prozent) sehen hier für ihre Unternehmen die größten Hürden.

Diese sollten unbedingt überwunden werden. Denn wie die Studie zeigt, nutzen die fortschrittlichsten Unternehmen Erkenntnisse aus Social- Media-Kanälen, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Sie schaffen so die Basis für eine möglichst individuelle Gestaltung der Kundenbeziehung.

Bild:Stephanie Hofschlaeger/pixelio.de

Hier schreibt Heide Witte für Sie

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