11. November 2013 | pArtikel drucken | kKommentieren
Twitter: Vorteile, Funktionen und Success Stories

Deutsche Bahn: Twitter als Kundenservice

Vergangene Woche hat Twitter einen fulminanten Start an der Börse hingelegt. Der Mikroblogging-Dienst ist in aller Munde. Aber wie kann man das soziale Netzwerk als einen weiteren Kanal für die Unternehmenskommunikation nutzen?

In den USA wird Twitter für Jugendliche laut eMarketer immer wichtiger: Während in 2012 für 42 Prozent der Befragten Facebook das wichtigste soziale Netzwerk war, wurde diese Zahl in 2013 nahezu halbiert.

Der Durchbruch im Mainstream steht in Deutschland aber noch aus. Bis heute können viele Menschen nichts mit dem Mikroblogging-Dienst anfangen. Die Konventionen der Seite mit einer eigenen Sprache voller Symbole und Abkürzungen haben Abschreckungspotential für Neueinsteiger. Was wenig überrascht: Die aktiven Twitter-Nutzer stammen hauptsächlich aus den Branchen Marketing & Medien sowie IT & Internet. Es ist also eine gute Möglichkeit, einen großen Teil des Fachpublikums zu erreichen – mit einfachen Mitteln.

 Twitter als Instrument im Kundenservice

Konzerne wie die Deutsche Bahn machen vor, wie man Twitter nutzen kann: als Instrument im Kundenservice. Bei kurzfristigen Zugausfällen erhält der Kunde dort Informationen aus erster Hand. Das Besondere dabei: bei Unklarheiten kann sofort nachgefragt werden. Es entsteht ein transparenter Dialog, der auch von weiteren Fahrgästen verfolgt werden kann.

Die Deutsche Bahn nutzt Twitter als Instrument im Kundenservice.

Konzerne wie die Deutsche Bahn machen vor, wie man Twitter nutzen kann: als Instrument im Kundenservice.

Das Angebot wurde sehr gut angenommen: Innerhalb weniger Stunden besaß der Account mehr als 2000 Follower. „Immer mehr Menschen nutzen Social Media und erwarten das auch von Firmen. Wir wollen diese Erwartung erfüllen, den Kunden schnell und qualifiziert helfen und so die Zufriedenheit steigern“, erklärt Andreas Fuhrmann, Sprecher von DB-Vertrieb. Passen die Antworten nicht in 140 Zeichen, bekommen die Fragenden passende Links zugeschickt oder der Dialog wird auf den E-Mail-Weg verlegt.

Twitter als Marketingboost bei Messen

Was tun, wenn die Follower Anzahl noch gering ist? Im Rahmen der #GSL (Gadget Show Live), der größten Messe für Consumer Electronics in Großbritannien hat Lenovo UK eine sehr erfolgreiche Twitter-Kampagne durchgeführt. Bereits einige Wochen vor dem Messestart hat das Unternehmen die Funktion des gesponserten Accounts genutzt, um damit die Follower-Basis zu stärken. Die Zielgruppe waren User mit ausgeprägten Interessen im IT-Business.

Ein paar Tage vor der Messe:

Ticketverlosungen, bei denen die Follower die Tweets retweeten mussten, um ein Ticket gewinnen zu können, erhöhte die Reichweite des Tweets enorm. Dies hatte zur Folge, dass die Anzahl der Follower sehr schnell anstieg. Lenovo UK nutzte für Ticketverlosungen die Funktion, einen Tweet zu sponsern. Das Unternehmen besaß damit die Möglichkeit, mit dem Tweet gezielt aktuelle und zukünftige Follower nach bestimmten Kriterien zu erreichen. Beispielsweise wurde ein GEO-Parameter definiert und die Tweets nur auf die Stadt Birmingham – der Ort der Consumer Electronics Messe) limitiert.

Ticketverlosungen, bei denen die Follower die Tweets retweeten, kann die Reichweite des Tweets massiv erhöhen.

Ticketverlosungen, bei denen die Follower die Tweets retweeten, kann die Reichweite des Tweets massiv erhöhen.

Während der Messe:

Lenovo UK vertraute wieder auf die Retweet-Technik und verführte sein Twitter-Publikum mit zahlreichen Angeboten, die erst ab einer bestimmten Anzahl an Retweets freigeschalten wurde.

Wurde die erforderliche Retweet-Anzahl erreicht, verteilte der PC-Hersteller Angebotsschlüssel, die nur über Twitter erhältlich waren.

Fazit

Twitter eignet sich hervorragend für Kampagnen, die auch kurzfristig auf die Interessen der Zielgruppe eingehen können. Die Möglichkeiten der zielgruppengerechten Tweets sind sehr mächtig. Sie können mit 140 Zeichen die ganze Welt erreichen und Kriterien wie Geschlecht, Interessen, Endgeräte, usw. definieren. Aber Vorsicht: Es gibt aber auch hier den Nachteil von allen sozialen Netzwerken. Denn Unternehmen stehen im ständigen Kontakt mit dem Kunden, und das Image ist extrem gefährdet, falls eine PR-Aktion mal nach hinten losgehen sollte.

Hier schreibt Alexander Hoffmann für Sie

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