10. Dezember 2013 | pArtikel drucken | kKommentieren

Online-Shops: Zeitfenster ist nur 76 Sekunden offen


Das Zeitfenster, das über Gewinn oder Verlust der Markenloyalität entscheidet,ist im internationalen Vergleich nur 76 Sekunden lang geöffnet ist, so das Ergebnis der diesjährigen „Connecting with Customers Research“-Studie 2013.

Durchgeführt wird die Untersuchung  zu aktuellen Trends bei Online-Verhalten und Kundenerwartungen vom Digital-Engagement-Anbieter Liveperson. Es wurden 6.000 Erwachsene in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien, Japan, den USA und Australien im Alter zwischen 18 und 64 Jahren befragt.

69 Prozent der Verbraucher weltweit halten einer Marke eher die Treue, wenn sie in kritischen Situationen Live-Unterstützung durch einen Service-Mitarbeiter erhalten. 82 Prozent werten es als positiv, wenn ihnen die Möglichkeit eines Echtzeit-Live-Chats eingeräumt wird.

Das Zeitfenster, das über Gewinn oder Verlust entscheidet, ist – laut der Studie – im internationalen Raum nur 76 Sekunden lang geöffnet. Verbraucher, die Echtzeitberatung in Anspruch nehmen, wechseln nach 88 Sekunden Wartezeit meistens die Seite oder schreiben eine Email, um ihre Frage zu klären.

Live-Chats sind wichtig

Laut Anurag Wadehra, Chief Marketing Officer bei LivePerson, ist das digitale Zeitalter durch zunehmende Unpersönlichkeit gekennzeichnet. Stellt sich eine Marke diesem Trend entgegen und bietet ihren Kunden einen persönlichen, menschlichen Kontakt, wird dies von den Kunden honoriert.

Durch die Studie wird ersichtlich, dass Online-Shopper einen großen Wert auf Live-Chats und Echtzeitberatung legen: Mehr als 80 Prozent der weltweiten Verbraucher wünschen sich Onlinesupport in Form von Live-Chats und bevorzugen Marken, bei denen ihnen ein Servicemitarbeiter in Echtzeit zur Seite steht.

In Deutschland geben 78 Prozent der Befragten an, dass es ihre Einkaufserfahrung verbessert, wenn sie bei Bedarf live mit einem Mitarbeiter kommunizieren können. Rund 46 Prozent brechen ihren Einkauf ab, wenn sie bei einer Frage oder einem Problem nicht die Möglichkeit zum Live-Chat oder anderweitigem schnellen Support erhalten.

Der Online-Shopping-Markt wächst zunehmend, da Verbraucher immer häufiger online mit einer Marke interagieren. Es verbringen 34 Prozent der Deutschen die Hälfte ihrer Zeit im Netz mit Online-Shopping und stehen damit an der Spitze, gefolgt von Großbritannien mit 25 Prozent, den USA mit 20 Prozent und Japan mit 17 Prozent. Online-Shops die diese Verkäufer nicht adäquat ansprechen, riskieren Umsatzverluste und negative Folgen für den Markenwert.

Quelle Bild: Thomas Siepmann / pixelio.de

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Übersicht dieses Artikels:
  1. SEITE 1: Online-Shopper treffen in 76 Sekunden ihre Entscheidung
  2. SEITE 2: Darstellung, Service und Tempo darauf kommt es an

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