19. Dezember 2013 | pArtikel drucken | kKommentieren

E-Shopping: Rückabwickeln unerwünscht

Kunden, die ihre Bestellungen regelmäßig zurück schicken,  sind Renditekiller für Online-Händler. Vor allem kleine Shops setzen diese Klientel vor die virtuelle Tür.

Während Amazon Kunden ohne Vorwarnung ausschließt, die eine festgelegte Schmerzgrenze an Retouren überschreiten, kontaktiert C&A diejenigen, die immer ganze Bestellungen zurücksenden, um sich über die Hintergründe zu informieren.

Für Zalando gehört die Retoure dagegen zum festen Serviceversprechen. Trusted Shops befragte über 350 deutsche Online-Händler, wie sie mit Kunden umgehen, die Waren häufig zurück schicken.

Zwei Drittel der befragten deutschen Shopbetreiber setzt demnach auf den Ausschluss der Kunden. 46 Prozent tun das rigoros, ohne vorher um eine Änderung ihres Retourenverhaltens zu bitten.

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Jean-Marc Noël, Geschäftsführer von Trusted Shops.

Im Durchschnitt haben Online-Händler im vergangenen Jahr zwei Prozent ihrer Kunden ausgeschlossen. „Interessant wird es, wenn man sich die Umsatzgrößen der Online-Shops bezüglich des Ausschlusses näher ansieht“, so Jean-Marc Noël, Geschäftsführer von Trusted Shops. Bei Umsatzgrößen unter einer Million Euro werden 69 Prozent der Hochretournierer von der Belieferung ausgeschlossen.

Die neue Verbraucherrechterichtlinie lässt Shops hoffen

Zwischen einer Millionen und zehn Millionen Euro sind es 57 Prozent und bei Shops mit einem Jahresumsatz von über zehn Millionen Euro 56 Prozent. „Dies zeigt, dass kleinere Online-Shops durch Hochretournierer massiv unter Druck geraten können und daher lieber auf den Umsatz dieser Kunden verzichten“, so Noël.

Ein möglicher Ausweg aus der Retourenrenditefalle scheint für die Online-Händler die EU-Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) zu sein, die ab Juni 2014 in allen europäischen Ländern eingeführt wird. Dann müssen Online-Shopper die Rücksendekosten ihrer Ware selbst zahlen.

Zwei Drittel der befragten Shopbetreiber erwartet sinkende Retouren. Ein Drittel rechnet damit, dass sie gleich bleiben und unter ein Prozent geht von einer Zunahme aus. Sollten jedoch erwartungsgemäß große Online-Händler die Retourenkosten aus Kulanzgründen übernehmen, dann werde sich laut Noël diese Hoffnung nicht erfüllen.

Quelle Bild: lichtkunst.73/pixelio.de

Hier schreibt Heide Witte für Sie

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