CRM wird zentrale IT-Initiative
In den kommenden Jahren wird CRM zum Mittelpunkt der IT-Initiativen werden, meinen die Analysten von Gartner. Mobile, Social Media, Big Data, Cloud und das Internet der Dinge (IoT) fördern die Nutzung von CRM-Systemen.
„CRM-Systeme werden in Zukunft im Zentrum der IT-Initiativen in Unternehmen stehen. Dieser Technologiebereich wird sich stark ausweiten, schon allein, um im digitalen Zeitalter konkurrenzfähig zu sein.“ sagte Joanne Correia, Research Vice President bei Gartner. Zu den „Hot-Areas“ bei CRM-Investitionen zählen Mobilität, Social Media, Big Data und E-Commerce.
2014 soll der CRM-Markt laut Gartner moderat wachsen. Die Analysten schätzen den Umsatz auf rund 24 Milliarden Dollar. Davon werden Cloud-basierte Systeme rund 49 Prozent ausmachen. Gegenwärtig tragen diese etwas mehr als 40 Prozent zum CRM-Umsatz bei.
Die größten Nutzer von CRM-Systemen werden laut Gartner weiterhin die High-Tech-Industrie, das Banken- und das Versicherungswesen, die Telekombranche, die Pharmazie, die Konsumgüterindustrie sowie die IT-Produktion und –Dienstleistungen sein.
Diese Industrien haben nicht nur die breiteste Verwendung von CRM-Applikationen, sondern investieren auch am stärksten in neue Technologien.
Die 5 Hauptantriebsfedern von CRM-Lösungen
Zu den bisherigen vier Hauptantriebsfedern der CRM-Lösungen reiht sich nun auch das Internet der Dinge mit ein. Das IoT wird Serviceleistungen ermöglichen, an die bis dato noch gar nicht gedacht wurden.
Social Media: Im Verkauf, im Vertrieb und im Kundendienst ist es notwendig, das Marketing zu kontrollieren und innerhalb sozialer Netzwerke zu kommunizieren. Der Kundendienst hat auf Twitter-Tweets und Facebook- sowie LinkedIn-Diskussionen zu antworten, da diese Kanäle eine Verbindungen für die Kundenkommunikation darstellen und neue Einsichten aus verschiedenen Blickwinkeln gewähren.
Mobile: Smartphones, Tablet und Apps stellen eine größere treibende Kraft dar als Soziale Netzwerke. Die Anzahl an Internetverbindungen via Smartphones werden die der PC-Nutzer Ende 2014 überholt haben.
Big Data: Marketingabteilungen sind am meisten von der enormen Menge an vorhandenen Kundendaten betroffen. Allerdings mangelt es den Analysten zufolge noch an Fähigkeiten und Ressourcen, Analyse-Programme auch optimal zu nutzen.
Cloud: Diese CRM-Antriebsfeder sei nicht gerade neu. Die Migration der restlichen CRM-Anwendungsfunktionalitäten in ein Cloud-Modell sei schwierig und der Übergang in die Cloud soll immer langsamer von statten gehen.
Internet der Dinge: Sobald Autos, Gebäude und Stühle über das Internet miteinander verknüpft und der Preis der dafür benötigten Sensoren unter einen Dollar gefallen ist, werden sich viele Branchen transformieren. Darunter fallen vor allem die Automobilbranche, Gebäudebau, Gesundheitswesen und die Gastronomie. An vorderster Front werden im Zuge dieser Veränderung die Verkaufs-, Marketing- und Kundendienstabteilungen stehen, wenn es darum geht, neue Serviceleistungen zu bewerben und zu verkaufen.
„Diese Aspekte treiben das immer stärker werdende Bedürfnis nach einem funktionierenden CRM voran und führen dazu, dass CRM-Lösungen zu den Top-Positionen bei Softwareinvestitionen zählen“, so Correia.
