5. Februar 2014 | pArtikel drucken | kKommentieren

Facebook-Hype verfehlt Kunden-Wünsche

Facebook wird für Unternehmensbereiche wie Beratung und Service vor allem im Vergleich zu Foren und Blogs weit überschätzt, meinen die Berater von Steria Mummert.

Social Media um jeden Preis, dieses Motto scheint in vielen Marketing- und Kommunikationsabteilungen derzeit vorzuherrschen. Das Problem hierbei sei, dass die meisten Unternehmen bei dem mit hohem Aufwand betriebenen Auf- und Ausbau ihrer Social-Media-Aktivitäten nicht ausreichend nach den Anforderungen der Kunden differenzieren. So ein Ergebnis der Studie „Potenzialanalyse Customer Centricity Management“ von Steria Mummert Consulting.

Bei der Informationssuche nehme Facebook eine wichtige Rolle ein: 62 Prozent der Kunden würden sich gerne auf dem sozialen Netzwerk über Produkte und Dienstleistungen informieren.

Bei der Kundenberatung holen laut der Untersuchung jedoch andere Social-Media-Kanäle auf: vor allem Foren (49 Prozent), unternehmenseigene Kunden-Communities und Blogs (je 32 Prozent).

Screen Shot 2013-07-02 at 12.31.25 PMUnternehmen bieten Beratungsleistungen allerdings überwiegend (87 Prozent) auf Facebook und nur zu einem geringen Teil in Foren (9 Prozent) an.

„Diese Diskrepanz verdeutlicht, dass Unternehmen hier die falschen Prioritäten setzen“, erklärt Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert.„Sie sollten ihre Aktivitäten zur Kundenberatung von Facebook und Twitter hin zu Blogs und Foren verlagern.“

Beschwerden laufen über Facebook

Ein ähnlich unausgewogenes Bild zeige sich bei der Nutzung des Kundenservices und beim Beschwerdemanagement: Kunden nehmen Serviceleistungen nur zu vier Prozent über Social Media in Anspruch. Das Angebot sei mit 22 Prozent wesentlich größer.

Beschwerden möchten sie allerding zu 17 Prozent über das Social Web loswerden. Diese Möglichkeit bieten nur fünf Prozent der Unternehmen an.

Die Studie zeige, „dass Unternehmen ihre Social-Media-Aktivitäten zum Beschwerdemanagement ausbauen und beim Kundenservice, der über diese Kanäle kaum wahrgenommen wird, reduzieren sollten“, so Stenzel.

Für die Studie  wurden im Herbst 2013 125 Fach- und Führungskräfte großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt.  Eingeflossen sind zudem die Ergebnisse einer Befragung von 1.000 Personen in Deutschland ab 18 Jahren.

Quelle Bild: Facebook

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