3. April 2014 | pArtikel drucken | kKommentieren

Chat löst E-Mail und Telefon ab

In einem Pilotversuch testen IBM und die IT-Abteilungen beim Pharma-, Chemie- und Life-Science-Unternehmen Merck eine neue Chat-Funktion für den weltweiten IT-Support der Gruppe. Der interaktive Chat mit dem Service Desk soll den E-Mail-Verkehr komplett ersetzen und die telefonische Beratung auf ein Minimum reduzieren.

Im Januar 2014 haben IBM und Merck den interaktiven Chat als neuen Kontaktkanal eingeführt. Durch das Support Center wurde bereits der Kontakt über E-Mail ersetzt. Die Chat-Funktion soll nun auch Telefonanrufe weitgehend überflüssig machen.

Durch die beim Chat im Hintergrund ablaufenden Routinen, die dem Agenten automatisch weitere Zusatzinformationen liefern, wird die Bearbeitung von Anfragen noch effizienter und schneller, zudem werden die Anfragen gleich an den passenden Call-Center-Agenten weitergeleitet. Der Chat wird in allen acht Support-Sprachen angeboten.

Die Telefonnutzung soll im Laufe des Jahres kontinuierlich bis auf zehn Prozent reduziert werden.

Optimierter Support-Prozess

Zudem wurden auf Basis der von IBM und Merck entwickelten Lean & Six Sigma-Methodik viele Support-Prozesse automatisiert und beschleunigt. Dies führte innerhalb weniger Monate zu weniger Tickets und Beschwerden sowie zu schnelleren Reaktionszeiten.

Auch steht jetzt eine mobile Variante des Support-Centers zur Verfügung, die über unterschiedliche Endgeräte abgerufen werden kann.

Der „Global IT Service Desk“ (GSD) unterstützt rund 38.000 Merck Mitarbeiter an 158 Standorten in insgesamt 67 Ländern. Er beliefert in acht Sprachen rund um die Uhr alle Geschäftsbereiche des Unternehmens und ist für den klassischen „First Level Support“ zuständig. Für den Merck-GSD arbeiten Agenten in IBM Services-Centern an drei Standorten in Deutschland, Rumänien und Malaysia.

Der Zugang ist komfortabel: Neben dem Kontakt via Telefon ist der GSD auch über das Support Center im Merck-Intranet erreichbar. Zusätzlich befindet sich auf jedem Merck-PC ein Icon mit einem webbasierten Zugang zum Support Center.

„Wir, Merck und IBM, haben jenseits des klassischen First Level Supports den Global IT Service Desk zu einem kundenorientierten IT-Dienstleistungszentrum umgebaut, das etwa bei Bearbeitungsproblemen auch ganz aktiv auf die Betroffenen zugeht,“ sagt Rouven Barbeck, Client Solution Executive bei IBM. „Das erspart Frust und Ärger. Die Kundenzufriedenheit liegt seit dem Start des GSD kontinuierlich über den Sollwerten, in manchen Monaten bei annähernd 90 Prozent. Der interaktive Chat wird die Servicequalität noch weiter verbessern.“

Zahl der Tickets hat sich halbiert

Eine wichtige Grundlage für die effektiven Services und die hohe Akzeptanz waren und sind die begleitenden Lean & Six Sigma-Analysen, für die rund 285.000 Anfragen mit mehr als 50 Einzelinformationen pro Kontakt analysiert und bewertet wurden.

Sie dienen als Grundlage für weitreichende Automatisierungsmaßnahmen (Lean) und Prozessverbesserungen. Damit konnte innerhalb weniger Monate eine Ticketreduktion von über 45.000 auf etwa 22.000 Tickets, die der GSD zu bearbeiten hat, erreicht werden.

Zudem wurde die Reaktionszeit durch besseres Ticketrouting von sechs auf eine Stunde deutlich verringert. Wichtiger Bestandteil war dabei die „Voice of the Customer“-Analyse, die unter anderem ergab, dass eine schnelle Problemlösung wichtiger ist als sofortige Erreichbarkeit der Agenten.

Bild Quelle: Rainer Sturm/pixelio.de

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