16. Mai 2014 | pArtikel drucken | kKommentieren
Weniger als 20 Prozent der Unternehmen weltweit erfüllen die Serviceerwartungen ihrer Kunden

Fehler beim CRM kosten viel Geld

Fehler in Kundenprogrammen kosten Unternehmen bis zu 900.000 Euro. Zu diesem Ergebnis kommt eine in 13 Ländern durchgeführte Studie, die das unabhängige Marktforschungsunternehmen Dynamik Markets im Auftrag von Avaya durchgeführt hat.

Die europäischen Unternehmen hinken im Kundenerfahrungsmanagement weit hinter Asien und den USA her. Und nur 55 Prozent der deutschen Unternehmen legen laut der Untersuchung wert auf ein Programm, das die Lücke zwischen Kundenerwartungen und angebotenem Service schließt.

Dadurch entgehen ihnen potenzielle Einkünfte und Gewinnsteigerungen. Leider glauben nur knapp 16 Prozent der deutschen Manager an einen nachhaltigen Einfluss der Kunden-/Kaufzufriedenheit und der Kundenbindung.

Kundenservice-Initiativen und Gewinnsteigerungen sind eng miteinander verknüpft. So konnten 81 Prozent der befragten Firmen mit guten Kundenprogrammen in den letzten zwölf Monaten Gewinnsteigerungen verzeichnen.

Unternehmen, die ein unkompliziertes Einkaufserlebnis bieten, werden von 61 Prozent der Kunden bevorzugt. Etwa 30 Prozent der deutschen Entscheider versuchten dies für ihre Kunden wesentlich zu erleichtern, ergab die Studie. Dennoch scheitern viele der Unternehmen daran, ihre Kundenmanagementprogramme weiterzuentwickeln und an die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden anzupassen.

Initiativen zur Verbesserung des Kundenservice gab es bei acht von zehn Firmen. Allerdings scheiterten sie in 81 Prozent der Fälle. Zwei Drittel der Firmen gaben an, dass sie Geld für fehlgeschlagene Serviceinitiativen verschwendet haben – bis zu 900.000 Euro pro Unternehmen. Und viele der Manager können die Beträge nicht einmal quantifizieren.

Laut der Studie von Avaya machen 31 Prozent der Unternehmen ungeeignete Technologie für fehlende Programme im Kundenerfahrungsmanagement verantwortlich. Weitere 37 Prozent empfinden es als hinderlich, dass verschiedene Abteilungen im Unternehmen für das Kundenerfahrungsmanagement zuständig sind.

„Ein strapazierter Kundenservice ist im digitalen Zeitalter unentschuldbar. Der Kunde ist immer noch König. Kundenservice hängt eng mit Kundentreue und gesteigerten Profiten zusammen. Heute gibt es kosteneffiziente und leicht implementierbare Software und Services für Unternehmen jeder Größe – daher gibt es keine Entschuldigung für schlecht ausgebaute Kundenmanagementprogramme“, sagt Garry Veale, President von Avaya in Europa.

Hier schreibt CANCOM.info Redaktion für Sie

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