UCC sollte Chef-Sache sein

Eine Unified Communication-Infrastruktur (UCC) trägt zu effizienter Kundenbindung bei. Im „Customer Touchpoint“ eines Call Centers beispielsweise lassen sich so verschiedene Kanäle wie Email, Telefon und Social Media verbinden, je nachdem welchen Weg der Kunde gerade nutzt.

Bisher sind zwar viele Initiativen im UCC-Bereich gestartet, aber ohne eine ganzheitliche Strategie umgesetzt worden. Dies bestätigt auch die Umfrage, die das Analysten- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) gemeinsam mit Damovo durchgeführt hat.

Quelle: PAC und Damovo 2014

Für die Studie wurden mehr als 70 Contact Center-Entscheider und Verantwortliche aus angrenzenden Fachbereichen auf der diesjährigen Call Center World (CCW2014) in Berlin befragt.

Die Ergebnisse sind ernüchternd. Die meisten der Contact-Center-Verantwortlichen haben den Wechsel erkannt, diesen aber nicht strategisch umgesetzt. Die Studienautoren fordern dazu auf, den für die Verbesserung der Customer Experience notwendigen Wandel im Contact Center zur Chefsache zu erklären.

PAC hat fünf Handlungsfelder für moderne und zukunftsfähig aufgestellte Contact Center entwickelt:
• Strategische Einbindung und Zusammenarbeit
• Social Media-Integration
• Wissensmanagement und Vernetzung
• Qualitäts- und Performance-Management
• Kundenfokussierung auf allen Ebenen

Quelle: PAC und Damovo

Die Studie beleuchtet aus Sicht der Contact Center-Verantwortlichen, inwieweit die skizzierten Idealbilder heute schon gelebte Praxis sind, wo Verbesserungsbedarf besteht und wie dieser adressiert werden kann.

Die Ergebnisse sind laut Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC und Lead Analyst der Studie ernüchternd: „Zwar hat die große Mehrzahl der Contact Center-Verantwortlichen und Unternehmenslenker erkannt, dass im Kundenkontakt ein Paradigmenwechsel zwingend erforderlich ist und erste Maßnahmen auf die Wege gebracht.

Bei näherer Betrachtung erweisen sich viele dieser Initiativen jedoch nur als halbherzig umgesetzt und die vollmundigen Ankündigungen vieler Unternehmen zur Verbesserung der Customer Experience eher als Lippenbekenntnisse.”

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