13. Mai 2015 | pArtikel drucken | kKommentieren
Winwin-Situation

Remote Experts: Warum persönlicher Kontakt wichtig ist

Bequeme neue Welt: Der Berater kommt zum Kunden – allerdings nicht unangemeldet und in Vertretermanier an die Haustür, sondern auf den Monitor und immer genau dann, wenn der Kunde Unterstützung wünscht. Remote-Expert-Lösungen machen dies möglich. CANCOM.info zeigt anhand von Beispielen aus der Praxis, wie das funktioniert.

Umfassende Serviceleistungen spielen im Online-Handel eine immer größere Rolle. Die wichtigsten Faktoren:
– Kunden wollen einen Online-Shop über verschiedene Kanäle kontaktieren können.
– Sie wünschen sich auch online Beratungskompetenz und
– schätzen ergänzende Inhalte wie Blogs und Videos, die Mehrwert bieten.

„Insbesondere in beratungsintensiven Branchen wie beispielsweise Wohnen und DIY (do-it-yourself) wünschen sich Online-Shopper schnelle und gute Hilfe durch Servicemitarbeiter. Durch Kompetenz in diesem Bereich können sich Online-Händler profilieren“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln (Institut für Handelsforschung). Denn Informationsqualität, Beratung und Services sollten sich nicht von stationären Geschäften unterscheiden.

Den Apotheker per Videochat kontaktieren

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Bei der Versandapotheke Docmorris kann der Kunde per Videochat mit Fachpersonal sprechen. Quelle: Docmorris

Wie optimale individuelle Beratung durch einen Experten via Internet aussehen kann, macht die Versandapotheke Docmorris vor. Zusammen mit der Deutschen Telekom wurde hier ein „LiveBerater“ implementiert: Patienten werden dabei am PC-Monitor, Smartphone oder Laptop von einem Apotheker oder von pharmazeutischem Fachpersonal live und persönlich beim Medikamentenkauf beraten. Auch Banken bieten zunehmend Beratung per Video-Experten an.

Diese Remote Experts kommen auch im weShop, den CANCOM zusammen mit Partnern wie Cisco, Apple und Serviceplan eingerichtet hat, zum Einsatz. Hier stehen sie auf Wunsch Kunden mit Rat und Tat zur Seite, wenn diese Unterstützung in Sachen Style, Größen oder passende Accessoires zur Kleidung benötigen.

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CANCOM-Retail-Experte Werner Schwarz bei der Präsentation des weShop.

Doch das ist längst nicht alles. Denn: „Da unsere Kunden aus den verschiedenen Branchen kommen, benötigen sie Patentrezepte. Sie sprechen dabei wenig von IT, sondern sie sprechen „Marketing“ oder „Sales“”, sagt Werner Schwarz, Retail-Experte bei CANCOM. Das Unternehmen bietet deshalb für unterschiedliche Bereiche entsprechende Remote-Expert-Lösungen an. „Der weShop ist so flexibel, dass er in wenigen Stunden beispielsweise auch zum Versicherungsbüro oder zur Bankfiliale umgebaut werden kann“, sagt Schwarz.

Der direkte Draht zu Produktexperten

Auch im industriellen Bereich kommen zunehmend Remote-Expert-Lösungen von CANCOM zum Einsatz. Per App wird dabei ein Video-Call mit einem Experten gestartet. Gleichzeitig ermöglicht die App die Übergabe von verschiedenen Parametern an den Empfänger. So erhält dieser direkt alle notwendigen Informationen wie beispielsweise Fehlercode, Maschinentyp und den Service-Fall.

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Remote Experts lösen Probleme, ohne vor Ort zu sein. Quelle: Glanzkinder

Durch die Kamera von Smartphone oder Tablet kann er sich live ein Bild von der Situation machen und dem Service-Techniker vor Ort mit Anweisungen oder Handlungsempfehlungen helfen, das Problem schnellstmöglich zu lösen – ohne selbst präsent sein zu müssen.

„Ein häufiges Problem beim Support ist die genaue Produkt- und Problemidentifikation, beispielsweise bei der Ersatzteilbeschaffung oder der Garantiefallabwicklung. Missverständnisse lassen sich durch die Videoübertragung schneller auflösen oder entstehen erst gar nicht. In vielen Fällen werden hier signifikante Verbesserungen durch Voice- und Video-Übertragungen erzielt“, erklärt Schwarz.

Winwin-Situation für Kunden und Dienstleister

Fazit: Die Kunden bekommen dank Remote Experts in Echtzeit umfassende und qualifizierte Antworten auf alle ihre Fragen – egal, wo auf der Welt sich der Spezialist gerade befindet. „Und die Produktexperten wiederum profitieren vom direkten Kunden-Feedback, was die Verbesserung und Weiterentwicklung von Angeboten und Produkten deutlich beschleunigen kann. Auch die Go-to-Market-Strategie lässt sich auf diesem Weg schnell und effektiv optimieren“, erklärt Schwarz.

Das Resultat ist in jedem Falle eine neuartige und effektive Beratungsleistung. Zudem können die meistens eher spärlich gesäten Experten höchst effizient von allen Verkaufsstellen eingesetzt werden. Die Anbindung der Spezialisten an die Filialen erfolgt automatisiert durch sogenannte Skill-based Routing-Verfahren via TelePresence/Videokonferenz-, Sprach- und Desktop-Sharing- Technologie. CANCOM bietet hier validierte End-to-End-Lösungen etablierter Hersteller sowie Best-Practice-Architekturen an. Mehr Informationen zu den Lösungen gibt es hier.

 Quelle Featured Image: CANCOM

Hier schreibt Heide Witte für Sie

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