13. November 2015 | pArtikel drucken | kKommentieren
Neue Komponenten stärken Kundenbeziehung

Das klassische CRM hat ausgedient

Eine moderne CRM-Strategie sollte neue Kommunikationskanäle nicht außen vor lassen. CANCOM.info klärt auf, welche Vorteile Social CRM bietet und worauf es beim Strategiewechsel ankommt.

Eigentlich einfach: Intensivere Kundenbeziehungen steigern den Unternehmenserfolg. Doch wie Unternehmen die Strategie hinter ihrer Kundenkommunikation gestalten, beginnt sich derzeit gerade zu verändern.

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Unser Kommunikationsverhalten verändert sich. Eine Ursache: Die mobile Internetnutzung hat in den vergangenen Jahren stark zugenommen. Quelle: Initiative D21

Zunehmend verschmelzen unter dem Stichwort „Social CRM“ soziale Netzwerke, wie Facebook, YouTube oder Xing, mit klassischem Kundenbeziehungsmanagement. Das Ziel: Unternehmen sollen Kundenbeziehungen nicht nur leichter aufbauen und pflegen können, sondern beziehen die Kunden aktiv in die Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen mit ein.

Mit anderen Worten: Der gesamte Kundenlebenszyklus ist komplexer geworden und klassische CRM Systeme stoßen bei seiner Abbildung heute oftmals an die Grenzen.

Social Media Features finden vermehrt Einzug in CRM

Laut dem Analystenhaus Experton ist der Reifegrad von Social Business Features im vergangenen Jahr  stark angestiegen. Kein Wunder: Mit der Erschließung neuer Kanäle entsteht für Unternehmen so einerseits die Möglichkeit, die Kundenbindung und die damit in Zusammenhang stehende Loyalität der Kunden auf ein neues Level anzuheben – beispielsweise durch schnellere Antwortzeiten.

Andererseits geben Social CRM-Systeme den Kunden die Möglichkeit, selbst mehr Einfluss zu nehmen. Kunden werden zunehmend zum Dialogpartner und werden via Social Media als „Botschafter“ für eine Marke aktiv in das Management von Kundenbeziehungen eingebunden.

Wie Social CRM brasilianischen Kunden ein Massenfeedback gibt

C&A Brasilien setzt bereits auf das Social Web und schlägt so die Brücke zwischen digitalem und stationärem Verkauf. Der Einzelhändler ermöglicht heute seinen Kunden auf seiner Facebook-Seite für einzelne Kleidungsstücke zu voten. In der Filiale selbst sehen die Kunden dann die Anzahl der Likes neben den Kleidungsstücken.

Der Kunde soll so mit dem Massenfeedback aus der Online-Community sehen, was gerade angesagt ist. Darüber hinaus kann der Einzelhändler die Daten zur Einkaufsoptimierung oder zu Marketingzwecken verwenden.

In 3 Schritten zum Social CRM

Doch was müssen Dienstleister und Einzelhändler beachten, wenn sie ihr Kundenbeziehungsmanagement interaktiver gestalten wollen? CANCOM.info klärt auf.

1) Datenwiese identifizieren

Pinterest, Instagram oder Facebook – die Liste der sozialen Netzwerke wird immer länger. Bevor ein Unternehmen jedoch via Social Media seine Kundenbeziehungen intensivieren möchte, gilt es die ertragreichsten sozialen Kanäle zu identifizieren. Hier ist die Frage „Welche Informationen sind für meine künftige Kommunikation relevant und wo liegen diese?“ zentral.

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Der Kunde will heute überall und schnelles Feedback. Social CRM-Strategien berücksichtigen diesen Aspekt. Quelle: Pixabay.

2) Kudenbedürfnisse analysieren

Soziale Netzwerke bieten einen hervorragenden Nährboden für das Kundenfeedback zu Produkten und Dienstleistungen. Schnell lassen sich so Unzufriedenheiten aufdecken oder Service- und Produktqualitäten unter Beweis stellen. Unternehmen müssen vor und nach dem Strategiewechsel diese Daten kontinuierlich monitoren und zielgerichtet analysieren.

3) Alte und neue Welt verbinden

In einem dritten Schritt gilt es, aus den gewonnen Daten eine neue Social CRM-Strategie – die idealerweise nahtlos in die bestehende CRM-Lösung integrierbar ist – zu erarbeiten. Spezialisierte Dienstleister wie CANCOM kanalisieren mit ihrem Know-how und der richtigen IT große Datenmengen und sorgen für die nahtlose Integration. Schließlich ist für den Endanwender eine einheitliche Arbeitsoberfläche zentral.

Quelle Titelbild: Pixabay.

 

Hier schreibt Wolfgang Emmer für Sie

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