20. November 2015 | pArtikel drucken | kKommentieren
Omnichannel-Strategie

5 Tipps: E-Commerce und stationären Handel verbinden

Der Online-Handel geht immer mehr neue Wege. Doch was muss ein Händler tun, um das Potential dieses wachsenden Marktes voll auszuschöpfen und die Erwartungen seiner Kundschaft zu befriedigen? CANCOM.info hat fünf Ratschläge, die Ihnen helfen.

(Bild: Pixabay)

Zuhause oder im Büro klicken und anschließend das Produkt einsammeln – Click & Collect! Quelle: Pixabay.

Der Prozess der Schnittstellenoptimierung zwischen Filial- und Online-Geschäft wird facettenreicher und komplexer. Aus Verbrauchersicht sind ein paar Details zum sorgenfreien Online-Shopping zu beachten.

„Click & Collect“ ist das magische Wort, wenn es um einen kompletten Service im Einzelhandel und die Verknüpfung von Filial- und Online-Handel geht. Vereinfacht funktioniert das Prinzip so, dass der Kunde online bestellt und das Produkt dann zeitnah im stationären Geschäft des Händlers abholt.

Natürlich sollte nicht jeder Händler im Einzelhandel auf gut Glück ein solches Konzept in die Tat umsetzen, nur weil sein Shop dann kundenfreundlicher wird. Geplante Schritte und durchdachte Abläufe sind zur praktischen Umsetzung nötig, ansonsten findet sich der Kunde nicht zurecht und der Shopping-Komfort leidet darunter.

1. Bestand checken und Lagerverwaltung optimieren

Eine essentielle Voraussetzung für ein funktionierendes Click & Collect ist, dass der Händler die Waren, die der Kunde von zuhause aus geordert hat, in der jeweiligen Filiale vorrätig hat. Der Vorteil der ganzen Idee ist es schließlich, dass ein Kunde nicht Tage oder gar Wochen auf das online bestellte Produkt und den Paketdienst warten muss, sondern Sekunden nach der Bestellung in die nächstgelegene Filiale gehen kann und die bestellte Ware erhält.

Zum Überprüfen des Echtzeitbestandes gehört ein funktionierendes Lagerverwaltungssystem. Hierzu kann, individuell angepasst auf die Unternehmensgröße des Händlers, ein digitales System eingeführt werden oder mit einem Warenwirtschaftssystem in der Cloud gearbeitet werden. Wenn ein Produkt tatsächlich einmal nicht in der gewünschten Filiale verfügbar ist, empfiehlt sich die kundenfreundliche Variante, die Verfügbarkeit der Bestellung in einer weiteren Filiale in der Nähe zu überprüfen oder dem Kunden beispielsweise weitere Farbvarianten vorzuschlagen.

2. Komfort ist King!

(Bild: Pixabay)

Volle Taschen und das auch noch fertig gepackt und vorbereitet zur Abholung. Quelle: Pixabay

Wir alle müssen arbeiten, können die Bestellung nicht direkt abholen oder können womöglich erst auf dem Heimweg in der Filiale Halt machen. Dazu kommt, dass Geschäfte am Wochenende überfüllt sind und die Wartezeit für die Click & Collect-Bestellung gefühlt Jahre beträgt.

Der Komfortfaktor muss demnach weiter in den Mittelpunkt rücken. Fertig gepackte und zur Abholung bereite Bestellungen erreichen, dass der Kunde komfortabel an seine Ware kommt, aber auch ohne die fertiggepackte Ware lassen sich weitere bequeme Optionen für Kunden finden: Fastlanes oder Drive-In-Schalter.

3. Feste Prozesse beim Bestellvorgang

Damit die Ware direkt nach Abgabe der Bestellung durch den Verbraucher bearbeitet werden kann, muss eine Benachrichtigung an die entsprechende Filiale gehen. Click & Reserve macht es möglich. Falls der Kunde also bestellt, wird das gewünschte Produkt reserviert, der Einzelhändler wird direkt informiert und kann sicherstellen, dass alles bereitliegt – der Kunde muss es nur noch abholen. Kommunikation mit dem Kunden ist bei Fehlleitung der Reservierungen oder Ähnlichem das A und O.

4. Vorschläge und Ergänzungen bringen mehr Umsatz

Der Kunde von heute informiert sich häufig im Vorfeld über sein Wunschprodukt online. Dabei stößt er auf viele weitere Produkte aus dem Sortiment des Händlers, die zusätzliches Potential bieten, den Absatz zu steigern. Moderne Omnichannel-Modelle sollten heutzutage grundsätzlich solche Potentiale beinhalten. Bei Neukunden empfiehlt sich vorerst von Zusatzangeboten, die oft eher erschlagend als ermunternd wirken, abzusehen; langjährige Kundschaft und registrierte Kunden eignen sich jedoch sehr gut für weitere verkaufsfördernde Elemente, Produktsuchenerweiterungen oder Kaufhistorien. Hierbei sollten Datenschutzregularien beachtet und transparent mit dem Kunden kommuniziert werden.

5. Retouren sorgen für mehr Zufriedenheit

Das Produkt ist bestellt, abgeholt und auf dem Weg in die Tiefgarage bemerkt man, dass entweder die falsche Ware geliefert wurde oder aber einem selbst ein Fehler bei der Bestellung unterlaufen ist. Das falsche Produkt muss, wenn man gewöhnlicherweise online bestellt, zur Post gebracht werden und es dauert wieder Tage bis Wochen, bis das gewünschte Produkt eintrifft. Click & Collect richtig angewandt, bietet die Möglichkeit, das Produkt direkt wieder über die Filiale zurückzugeben und das Retouren-Prozedere vom Händler abwickeln zu lassen. Teilweise kann bei einer Bestellung des falschen Produkts direkt im Lager überprüft werden, ob die richtige Ware noch vorhanden ist, ansonsten wird man benachrichtigt, sobald das Produkt zur Abholung bereit ist.

Fazit

Es lohnt sich in jedem Fall, diese Tipps zu beachten und sich vor dem Anbieten von Click & Collect grundlegend Gedanken über Aufbau und Struktur zu machen. Auch der Aufwand spielt eine Rolle, da, so wertvoll diese Ratschläge auch sind, nicht von jedem Einzelhändler verlangt wird, Click & Collect anzubieten. Große, bundesweit aufgestellte Unternehmen mit weitreichendem Filialnetz sollten definitiv ernsthafte Überlegungen anstellen und etwas Zeit und Geld für die Optimierung der Zusammenarbeit von Off- und Online-Handel investieren – es lohnt sich!

Quelle Titelbild: Flickr: Robbert Noordzij , CC BY – 2.0  

Hier schreibt Marko Andricevic für Sie

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