13. Juli 2016 | pArtikel drucken | kKommentieren

Die vier Ks erfolgreicher Kundenkommunikation

Klassische Call Center haben ausgedient? Nicht, wenn die wichtigsten Punkte für eine erfolgreiche Kundenkommunikation beachtet werden. CANCOM.info stellt hier die vier Ks für erfolgreichen Kundenservice vor.

Lange Warteschleifen, nerviges Zahlendrücken um weitergeleitet zu werden und am Ende kommt man doch nicht beim gewünschten Ansprechpartner raus – bei manchen Kunden-Call Centern kann einem schon die Lust vergehen.

Umso wichtiger ist es, das eigentliche Gespräch dann so angenehm und effizient wie möglich zu gestalten. Erfolgreich umgesetzt, hat die richtige Kommunikation das Potential, den Kundenservice, die Geschäftsmöglichkeiten und das Engagement der Mitarbeiter wesentlich zu verändern. Diejenigen, die beruflich für Kundengespräche verantwortlich sind, haben einen großen Einfluss und Stellenwert.

Kundenservice maßgeblich an Unternehmenserfolg beteiligt

Trotzdem machen sich Unternehmen dies nur selten zunutze oder investieren darin. 85 Prozent der Geschäftsführer glauben, dass herkömmliche Unterscheidungsmerkmale wie neue Produktmerkmale, Preisaktionen oder Marketingkampagnen für ein erfolgreiches Unternehmen allein keine nachhaltige Strategie ausmachen.

Unbenannt

Es wird jedoch nur zwölf Prozent des Marketingbudgets für die Pflege der Bestandskunden ausgegeben. Ein telefonischer Kundenservice, der hauptsächlich für Bestandskunden durchgeführt wird, die etwa Fragen zur Funktionsweise ihres Produktes oder zur Problembehebung haben, kann für den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich sein. Das hat Jabra in seiner Studie „Herausforderungen im Kundenservice – 2016“ herausgefunden. Als einer der weltweit führenden Hersteller entwickelt, produziert und vermarktet Jabra ein umfangreiches Portfolio an Kommunikations- und Audiolösungen.

Die vier Ks

Und obwohl neue Technologien und Bürogestaltungen zur positiven Beeinflussung eingesetzt werden, können sie die Produktivität auch beeinträchtigen. Die Herausforderung ist hierbei die Überwindung dieses Paradoxons, um eine „flexible, produktive und intelligente Arbeitsweise“ zu erreichen, so Holger Reisinger, SVP, Jabra Business Solutions.

Eine entscheidende Rolle beim Überwinden der Herausforderungen spielen dabei laut Reisinger die vier Ks: Kollaboration, Konzentration, Konversation und Kommunikation:

➤ Bei der Konzentration geht es darum, richtige Entscheidungen zu treffen, indem man Informationen in fundiertes Wissen umsetzt.
➤ Bei der Kommunikation geht es darum, das Wissen weiterzugeben, unabhängig von Zeit und Standort.
➤ Die Kollaboration (Zusammenarbeit) ist der wirksamste Ansatz, um komplexe Probleme in wertvolle Lösungen umzuwandeln. Tauschen Sie neues Wissen mit Kollegen oder Geschäftspartnern aus.
➤ Gespräche zwischen zwei Menschen, die wirklich zuhören, um richtig zu verstehen und sprechen, um Einfluss zu üben, sind der wirksamste Ansatz zur Steigerung des Wertes zwischenmenschlicher Interaktionen (Konversation).

Moderne Produkte sind wichtige Faktoren

Werden diese Schritte beachtet, sind Unternehmen einem erfolgreichen und vor allem für die Kunden zufriedenstellenden Service einen großen Schritt näher gekommen. Trotzdem resultieren die meisten Probleme auch aus zwei gewöhnlichen Faktoren, sagt Holger Reisinger:

„Klang und Technologie. Jabra arbeitet ganz gezielt an Audio- und Unified Communications-Lösungen, die den modernen Arbeitsplatz verbessern und es den einzelnen Mitarbeitern ermöglichen, „to hear more, do more and be more“. Die modernen Herausforderungen spiegeln sich in den Produkten wider, die wir auf den Markt bringen.“

Videos von CANCOM.info

Quelle Titelbild: Jabra

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