5 Tipps, wie Kundenkommunikation via Messenger gelingt

Knapp eine Milliarde Nutzer kann der Messengerdienst WhatsApp vorweisen, auf Facebook werden pro Monat mehr als eine Milliarde Nachrichten verschickt. Die Zahlen zeigen: Messengerdienste sind omnipräsent und aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. CANCOM.info gibt Ihnen fünf Tipps an die Hand, mit denen Sie die Messenger auch im Unternehmensalltag sinnvoll einsetzen können.

Die Kommunikation über Messenger erfolgt schnell, unkompliziert und in einem privaten Raum. Das sind nur einige der vielen Gründe, wieso Nachrichtendienste schon längst die klassische E-Mail als beliebtestes Online-Kommunikationsmittel verdrängt haben.

Facebook geht bereits einen Schritt weiter, indem es eine spezielle Business-Version zur internen und externen Unternehmenskommunikation auf den Markt bringt. Doch auch ohne Office-Variante können Nachrichtendienste vielen Unternehmen von großem Nutzen sein.

Besonders die Kundenkommunikation über Messenger-Dienste erfreut sich in vielen Firmen immer größerer Beliebtheit. Der Informationsaustausch erfolgt ohne langes Warten auf Antwort, wie es beim E-Mail-Verkehr oft üblich ist. Die informelle Atmosphäre privater Sessions sorgt zudem dafür, dass Kunden sich wohler fühlen und ihre Anliegen direkter äußern.

Gut zu wissen: Auch für diese Form der Kundenkommunikation stehen Ihrem Unternehmen eine Vielzahl von Cloud-Lösungen zur Verfügung. Da bei einer Neueinführung noch keinerlei Erfahrungswerte über die Anforderungen an den neuen Kanal bestehen, ist die beliebige Skalierbarkeit des Cloud-Modells ein großer Vorteil. Außerdem ist der Service aus der Wolke geradezu prädestiniert für die mobile Nutzung auf verschiedenen Endgeräten und sorgt damit für mehr Flexibilität im Kundenkontakt.

Sollten nun auch Sie mit dem Gedanken spielen, zukünftig einen Messenger zur Kundenkommunikation in Ihrem Unternehmen zu nutzen, sollten Sie auf ein paar wichtige Punkte achten. Mit den folgenden fünf Tipps zeigt Ihnen CANCOM.info, worauf es ankommt:

1. Notwendigkeit beachten

Bevor Sie einen neuen Messengerdienst im Unternehmen einführen, fragen Sie sich: Ist das wirklich nötig? Nicht alle Möglichkeiten, die momentan auf dem Markt sind, müssen automatisch auch für Sie relevant sein.

Ob ein neuer Kanal Sinn für Ihr Unternehmen macht, hängt hauptsächlich von zweierlei Faktoren ab. Zum einen, ob Ihre Kunden den neuen Kommunikationsweg überhaupt präferieren und annehmen möchten und zum anderen, ob Ihre Mitarbeiter auch in der Lage sind, ihn effektiv zu betreuen.

Vorsicht: Nur weil gerade ein neuer Trend aufgekommen ist, müssen Sie ihn nicht mitmachen. Nicht jedes Unternehmen muss auf jedem Kanal vertreten sein!

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2. Aufwand einschätzen

Es ist nicht einfach, vorab einzuschätzen, wie viele Kunden einen neuen Messenger-Service tatsächlich nutzen werden. Dennoch macht es Sinn, sich vor der Einführung in etwa zu überlegen, mit welchen Aufwand die Betreuung im laufenden Geschäft verbunden sein wird.

Natürlich wirkt es sich auf das Ticket-Volumen aus, wie stark Sie den neuen Kanal bewerben. Dazu kommt die Frage, wie sehr er den Kunden die Kontaktaufnahme vereinfacht. Sollten Sie den Anforderungen nicht gewachsen sein, verzichten Sie lieber auf den zusätzlichen Dienst, denn für die Kunden gibt es nichts Schlimmeres als einen „toten“ Kanal.

3. Service Schritt für Schritt einführen

Nur weil Sie sich dazu entscheiden, einen neuen Kommunikationsweg zu etablieren, bedeutet das noch lange nicht, dass Sie diesen in einem einzigen großen Schritt einführen müssen. Testen Sie ruhig erst einmal, wie ein neuer Messenger bei einzelnen Kundengruppen ankommt.

Es bietet sich an, den neuen Kanal zunächst beispielsweise nur bei einem Teil des Kundenstamms oder nur bei Neukunden zu testen. Ein solcher Probelauf kann sehr aufschlussreich sein: Nehmen Kunden den Service gut an? Wie läuft die Betreuung in der Praxis ab?

4. Lange Wartezeiten vermeiden

Via Messenger lassen sich Kundenanfragen schnell und flexibel beantworten. (Bild: Evernine)

Der große Vorteil, durch den Messenger letztlich die E-Mail als beliebtestes Online-Kommunikationstool ablösen konnte, ist die kurze Antwortdauer. Wenn Kunden eine Frage zu einem Produkt haben, möchten Sie heute am besten in Minutenschnelle eine hilfreiche Antwort bekommen.

Natürlich kann es vorkommen, dass ein Kunde außerhalb der Arbeitszeiten eine Frage äußert. Bei kleinen und mittelständischen Unternehmen erwartet niemand eine 24-Stunden-Betreuung aller Kanäle – jedoch sollten Ihre Mitarbeiter spätestens am Morgen des nächsten Tages auf alle Anfragen reagieren, um Ihre Kunden vom Mehrwert der neuen Nachrichtendienste zu überzeugen.

5. Kunden nicht überfordern

Geht ein Kunde den Weg über den Messenger, um eine Frage zum Angebot Ihres Unternehmens zu stellen, möchte er genau eines: Eine schnelle und konkrete Antwort, ohne mit Werbung überhäuft zu werden.

Wenn ein Artikel aus Ihrem Sortiment vergriffen ist, können Sie selbstverständlich eine Alternative vorschlagen. Diesen Service erwartet der Kunde – allerdings möchte er über dieses Medium nicht erfahren, welche 20 weiteren Artikel für ihn interessant sein könnten. Heißt im Klartext: Halten Sie sich auf diesem Kanal besser mit klassischen Retargeting-Angeboten zurück.

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Quelle Titelbild: Evernine

Hier schreibt Carla Bösl für Sie

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