Kaum Kundenservice – schlechte Noten für deutsche Unternehmen

Umständliche Kontaktaufnahme, kaum Fachpersonal – seitens der Kunden werden Serviceleistungen von Unternehmen regelmäßig negativ bewertet. Doch auch seitens der Unternehmen stehen teilweise Herausforderungen bei der Optimierung der Servicequalität an. Welche konkreten Mängel bei vielen deutschen Unternehmen dringend behoben werden sollten, zeigt diese neue Umfrage.

„Bitte bleiben Sie in der Leitung, der nächste freie Mitarbeiter ist gleich bei Ihnen!“ – so geht es wohl den meisten Kunden, wenn aus verschiedenen Gründen die Supporthotline angerufen wird. Jeder zweite Kunde ist so auch unzufrieden mit dem Kundenservice.

Seitens der Unternehmen, die Hotlines als Dienstleister oder inhouse nutzen, gehört die Warteschleife jedoch häufig zu den wichtigsten Hilfsmitteln. Zu wenig Mitarbeiter betreuen das Servicetelefon, in punkto Kosteneffizienz dürfen Telefonate im Service nicht länger als zwei Minuten dauern.

Die Herausforderung könnte demnach auch so formuliert werden: Kunden wollen mehr (persönlichen) Service, Unternehmen können diesem Serviceanspruch zumeist nicht gerecht werden.

Das zeigt auch eine neue Umfrage des Branchenverbandes Bitkom. Die wichtigsten Erkenntnisse zum deutschen Kundenservice finden Sie hier zusammengefasst:

75 Prozent der Kunden beschweren sich über Zeitverschwendung bei der Kontaktaufnahme
Jeder zweite Kunde beklagt, dass er keinen persönlichen Ansprechpartner hat
Sieben von Zehn Kunden suchen direkt eine Filiale auf und umgehen so die Hotline

Kunden und Unternehmen haben eigentlich das gleiche Ziel

Gerade die letzte Erkenntnis der Umfrage, Kunden würden direkt eine Filiale aufsuchen anstatt die Hotline zu kontaktieren, zeigt, wo Kundenservice aktuell in Deutschland steht. Hier zieht sich ein Teufelskreis durch. Unternehmen wollen mit einer Hotline in den meisten Fällen Kosten und Zeit einsparen. Die Kunden umgehen jedoch diese Maßnahme und sorgen mit Ihrem Filialbesuch für einen erhöhten Zeitaufwand.

Besonders wichtig: Laut der Umfrage wollen die meisten Kunden gerne eine Hotline kontaktieren. Über zwei Drittel der Befragten würde demnach aus eben jenen Gründen der Zeit- und Aufwandsersparung ein kurzes Telefonat mit Servicemitarbeitern vorziehen.

Automatisiert, statt unzufrieden

Auch im Kundenservice bietet der digitale Wandel einmal mehr attraktive Möglichkeiten für eine vernetzte und effizientere Kommunikation. Beispielhaft lassen sich hier etwa die Lösung IBM Watson oder der Remote Expert von CANCOM nennen.

Videos von CANCOM.info

Über IBM Watson können Hotline-Kunden schon vor dem persönlichen Gespräch mit einem Berater vordifferenzieren. Hier sammelt Watson die bekannten Daten etwa aus der Kundendatenbank und aus dem Telefonat und wertet die individuelle Anfrage aus. Anschließend geht es zum optimalen Berater weiter oder Watson löst das Problem direkt.

Warteschleifen und Ansagebänder kennen Sie? Hier geht Watson einen Schritt weiter, denn das System kann sich mittlerweile ähnlich eloquent wie ein Mensch verhalten und liefert individuelle Antworten statt Standardansagen.

Wie auch Sie Ihren Kundenservice maßgeblich optimieren können, erfahren Sie im Themenbereich „UCC Services & Support“.

Quelle Titelbild: Evernine

Hier schreibt Lenz Noelkel für Sie

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