14. Juni 2017 | pArtikel drucken | kKommentieren

So fördert Künstliche Intelligenz das Kundenerlebnis

Reine Marketingversprechen genügen heute nicht mehr, um Kunden zu gewinnen und zu halten. Sie wollen persönlich abgeholt werden. Künstliche Intelligenz kann dabei helfen und zu einem positiveren Kundenerlebnis beitragen. Lesen Sie hier, wie KI heute und morgen hierfür eingesetzt wird, wie zum Beispiel im Marketing.

Künstliche Intelligenz, kurz KI oder AI genannt, hält auch im Marketing zunehmend Einzug. Das zeigt die Studie „Digitale Trends 2017“ von Adobe und Econsultancy. Demnach bleibt die Customer Experience die größte Herausforderung im Marketing. Um ein möglichst positives Kundenerlebnis herzustellen, setzen die Marketiers zunehmend auf KI, Virtual und Augmented Reality (VR und AR) sowie auf Bots. Gemeint sind Computerprogramme, die ähnlich wie Webcrawler von Suchmaschinen weitgehend selbständig Routinen abarbeiten.

Beschleunigte Prozesse auch im Kundendienst

Die Kundenzufriedenheit steigern, ohne in Personal zu investieren? Künstliche Intelligenz könnte das ermöglichen. (Bild: © alvarez / iStock)

Nicht nur im Marketing setzen vor allem große Unternehmen schon heute künstliche Intelligenz und kognitive Systeme wie IBM Watson ein. Auch im Kundendienst soll KI Mitarbeiter bei sich wiederholenden Aufgaben unterstützen.

Laut einer Studie von Tata Consultancy Services (TCS, Mumbai) nutzen 42 Prozent der befragten Führungskräfte von 835 global operierenden Unternehmen schon Software, mit der Servicemitarbeiter befähigt werden, Kundenanfragen schneller zu lösen. Bestimmte Aufgaben wie die Beantwortung von Kundenanfragen werden in großen Unternehmen zunehmend automatisiert.

Knapp 48 Prozent der Unternehmen, die kognitive Systeme schon im Kundendienst einsetzen, nutzen diese, um automatisch Kundenanfragen weiterzuleiten. Für die automatische Beantwortung von Standardanfragen sind es 39 Prozent, für die Unterstützung komplexer Anfragen 38 Prozent. Über die Hälfte der Unternehmen identifizieren potenzielle Kreditrisiken von Kunden mithilfe von KI.

Statt IT rücken kundenzentrische Themen in den Vordergrund

Aktuell setzen noch 68 Prozent der Befragten KI überwiegend für IT-Zwecke ein, nur 32 Prozent für den Kundenservice als zweitwichtigsten Posten. 70 Prozent der Unternehmensverantwortlichen sind aber überzeugt, dass 2020 der größte Nutzen oder Impact außerhalb des IT-Umfelds liegen wird. 32 Prozent sehen dabei Sales, Marketing und Customer Service ganz weit vorn.


Die Top 6 der Einsatzbereiche für kognitive Technologien sind derzeit:

IT                                                    67,5%

Customer Service                          31,7%

Vertrieb                                          29,4%

Marketing                                      29,3%

Finanzen & Buchhaltung               27,4%

Forschung & Entwicklung              23,1%

(Die befragten Unternehmen konnten im Rahmen der Studie mehrere Einsatzbereiche nennen.)


Mit „Pepper“ auf du

Jeweils 29 Prozent der Befragten setzen die kognitive Technologie in Sales und Marketing ein. Im Sales liegt der Hauptnutzen bei der Entwicklung von Vertriebsstrategien (50 Prozent) und Qualifizierung von Leads oder Kundenanfragen (43 Prozent). Im Marketing wird KI derzeit vor allem in folgenden Bereichen eingesetzt: Antizipieren von Kundenwünschen und Unterbreitung entsprechender Angebote (68 Prozent), verbessertes Media Buying wie der Einkauf von Werbefläche oder Werbezeiten (56 Prozent), Überblick über die eigene Markenbekanntheit und Kommentare in sozialen Netzwerken (ebenfalls 56 Prozent) sowie maßgeschneiderte On- und Offline-Kampagnen (53 Prozent).

Als Beispiele für Unternehmen, die bereits KI zur Verbesserung des Kundenerlebnisses einsetzen, nennt die TCS-Studie unter anderem Nestlé, BMW und Hilton.

Nestlé lässt in Japan „Pepper“, einen Roboter mit Touchscreen, mit den Kunden sprechen. BMW hat 2013 „BMW i Genius“ gegründet. Die KI beantwortet Kundenanfragen zu den Elektroautos von BMW mittels Textnachricht. Hilton Worldwide hat 2016 ein Pilotprojekt mit einem Roboter namens „Connie“ (nach dem des Gründers Conrad Hilton) gestartet. Dieser gibt sich als Portierassistent und beantwortet unter anderem Fragen von Hotelgästen über Hilton-Services oder örtliche Sehenswürdigkeiten.

© ktsimage / iStock

 

Hier schreibt Klaus Hauptfleisch für Sie

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