2. Oktober 2017 | pArtikel drucken | kKommentieren

Chatbots: Eine ernsthafte Option im Kundenservice

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Mit der zunehmenden Verbesserung der Künstlichen Intelligenz wird es für Unternehmen immer interessanter, Chatbots in ihrem Betrieb einzusetzen. Dies trifft besonders auf den Kundenservice zu. Softwarelösungen wie von IBM unterstützen Unternehmen dabei, Chatbots in ihrem Betrieb einzuführen.

Chatbots, also computergesteuerte und textbasierte Dialogsysteme, sind eigentlich nichts neues: Bereits in den 1960er-Jahren wurde mit „Eliza“ ein erstes Softwareprogramm entwickelt, das mit Menschen in natürlicher Sprache kommunizieren konnte. Allerdings stieß „Eliza“ schnell an ihre Grenzen. Denn die Antwortmöglichkeiten des Chatbots waren so limitiert, dass der Gesprächspartner schnell feststellte: „Eliza“ ist kein Mensch, sondern ein Softwareprogramm. So reagierte „Eliza“ auf bestimmte Schlüsselwörter. Wenn diese im Dialog nicht fielen, hatte das Programm Schwierigkeiten, eine passende Antwort zu geben.

Seit „Eliza“ sind zahlreiche weitere Chatbots entstanden. Diese hatten eines gemeinsam: Ihnen fehlte die Fähigkeit, im Dialog so natürlich und intuitiv wie ein Mensch zu kommunizieren. Bei komplexen Fragen, die komplexe Antworten erforderten, waren sie deshalb überfordert und dem Menschen weit unterlegen.

Das könnte sich in Zukunft ändern. Denn mit der zunehmenden Verbesserung der Künstlichen Intelligenz werden Chatbots immer schlauer und so immer flexibler, also „menschenähnlicher“, in ihren Antworten. Trotz weiterhin bestehender Defizite – der Einsatz von Chatbots ist für Unternehmen keine Zukunftsmusik mehr, sondern eine ernsthafte Alternative.

Chatbots im Kundenservice: Die wichtigsten Gründe für die Implementierung

Vor allem im Kundenservice werden Chatbots vermehrt eingesetzt. In einem aktuellen Beitrag nennt die Computerwoche Beispiele für Unternehmen, die Chatbots bereits für den Kundenservice nutzen – unter anderem die Lufthansa und die Royal Bank of Scotland. Auch soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter haben Chatbots für diesen Zweck im Einsatz.

Doch was macht die Softwareprogramme für den Kundenservice so interessant? Dafür sprechen vor allem drei Gründe:

  • Zunehmende Intelligenz: Mit der rasanten Entwicklung der Künstlichen Intelligenz werden Chatbots immer schlauer. Die Folge: Sie können immer besser auf Kundenanfragen reagieren. Hinzu kommt, dass das Repertoire an Antwortmöglichkeiten stetig größer wird. Denn Chatbots werden heute, meist auf Basis von Cloud Computing, mit anderen Software-Anwendungen verknüpft – sodass sie in der Lage sind, auf einen großen und kontinuierlich wachsenden Datenpool zuzugreifen. Unternehmen können so dem Kunden vermitteln, dass sein Anliegen ernst genommen wird – ohne dafür menschliche Service-Mitarbeiter einzusetzen.
  • Reaktion auf Anfragen in Echtzeit: Mit Chatbots können Unternehmen sofort „Präsenz“ zeigen, wenn eine Kundenanfrage erscheint. Dabei fungiert das Softwareprogramm als virtueller Assistent, das unter anderem in der Lage ist, einfache Kundenanfragen zu beantworten, Informationen zum Angebot des Unternehmens zu liefern oder Bestellungen entgegenzunehmen – und das in Sekundenschnelle. Im Kundenservice lassen sich damit Wartezeiten überbrücken oder verkürzen.
    Diese Schnelligkeit ist heute ein wichtiger Faktor für den Unternehmenserfolg. Laut einer IBM-Studie ist jeder Dritte der sogenannten Millenials – also der von 1980 bis 2000 geborenen Generation – bei einer Anfrage nur noch gewillt, ein bis drei Minuten auf eine Reaktion des Unternehmens zu warten.
  • Permanente Erreichbarkeit: Die Mehrheit der Kunden erwartet heute, dass Unternehmen 24 Stunden am Tag für Anfragen erreichbar sind. Zu diesem Ergebnis kommt der 2016 veröffentlichte Mobile Messaging Report des Softwareentwicklers Ubisend. Diese Entwicklung wird von der zunehmenden Nutzung von Messengern wie WhatsApp oder Facebook forciert: Der Kunde möchte, dass seine Anfrage über einen Messenger zu jeder Zeit schnellstmöglich beantwortet wird. Egal ob unter der Woche oder am Wochenende, egal ob tagsüber oder nachts.
    Diese ständige Erreichbarkeit lässt sich mit dem Einsatz von Chatbots gewährleisten. So können Unternehmen die Softwareprogramme rund um die Uhr einsetzen. Schließlich brauchen diese weder Schlaf noch Urlaub. Außerdem ist damit eine Entlastung für Service-Mitarbeiter verbunden: Indem Chatbots die Standardanfragen übernehmen, können sich die Mitarbeiter auf komplexe Anfragen konzentrieren – wozu Chatbots (noch) nicht in der Lage sind.

Wann sich der Einsatz von Chatbots für Unternehmen lohnt

Ein Chatbot kann vor allem Standardfragen der Kunden beantworten - und so die Mitarbeiter entlasten.

Sofern bestimmte Voraussetzungen erfüllt werden, können Chatbots gerade Mitarbeiter im Service Desk deutlich entlasten.  (Bild: CANCOM)

Doch ist der Einsatz von Chatbots für jedes Unternehmen sinnvoll? Fest steht, dass Unternehmen unterschiedlicher Größe besonders im Kundenservice von den Vorteilen wie dauerhaft sinkende Kosten oder höhere Kundenzufriedenheit profitieren können.

Allerdings müssen Unternehmen vor der Implementierung bestimmte Voraussetzungen erfüllen. Erstens muss klar sein, in welchen Bereichen die Softwareprogramme eingesetzt werden. Der Kundenservice bietet sich hier als Paradebeispiel an. Zweitens muss die Zielgruppe genau definiert werden. Woher kommen die Kunden, die mit dem Chatbot kommunizieren sollen? Was sind ihre Bedürfnisse, ihre Pain Points?

Drittens ist es wichtig, die eingesetzten Chatbots kontinuierlich weiterzuentwickeln. Sowohl inhaltlich als auch technisch. Besonders im Kundenservice ist dies zentral: Ein Chatbot, der dem Kunden nicht weiterhelfen kann, weil er über keine Informationen zum kürzlich erschienenen Produkt verfügt, macht im Vornherein keinen Sinn. Um immer auf dem neuesten Stand zu sein, müssen Chatbots auf einen großen Datenpool zugreifen können. Außerdem spielt hier Künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle: So sind die Softwareprogramme dank Machine Learning heute in der Lage, durch die Interaktion mit dem Kunden zu lernen und sich fortlaufend zu verbessern.

Damit Unternehmen Chatbots so einfach wie möglich in ihrem Betrieb implementieren können, bieten sowohl große Konzerne als auch Start-ups die hierfür nötige Software an. Eines der führenden Anbieter ist hier IBM.

So gelingt die Implementierung von Chatbots

Mit IBM Watson Virtual Agent hat der IT-Konzern eine Software im Portfolio, die auf dem IBM Watson Conversation-Service basiert und Unternehmen erlaubt, Chatbots mit minimalen Konfigurationsaufwand im Betrieb zu implementieren: Sowohl professionelle Entwickler als auch User ohne besondere IT-Kenntnisse sind damit in der Lage, Chatbots zu entwickeln und zu verbreiten.

Dabei lassen sich die Chatbots mit den Informationen des jeweiligen Unternehmens konfigurieren. Auf diese Weise entstehen auf das Unternehmen zugeschnittene, automatisierte Softwareprogramme, die natürliche Sprache verstehen und dank integrierter Künstlicher Intelligenz kontinuierlich dazulernen.

Vor allem im Kundenservice profitieren Unternehmen nachhaltig von der Lösung. Denn IBM Watson Virtual Agent kann Kunden nicht nur gezielt und individuell beraten, sondern sie auch in konkreten Situationen unterstützen.

IBM Watson Virtual Agent: die zentralen Bestandteile

Konkret besteht die Implementierung des IBM Watson Virtual Agent aus vier Hauptkomponenten:

  • Conversation-Service: Dies ist die grundsätzliche Technologie, mit der die zentralen Funktionen des Chatbots ermöglicht werden. Darunter fallen unter anderem die Identifizierung der Kundenabsicht sowie die angemessene Reaktion auf Kundenantworten während eines Dialogs.
  • Bot: Der Chatbot ist so trainiert, dass er in der Lage ist, Anfragen des Kunden zu erkennen – wie zum Beispiel die Anforderung grundlegender Unternehmensinformationen. Mit dem bereitgestellten Bot-Konfigurationstool haben Unternehmen die Möglichkeit, spezifische Antworten hierfür zu konfigurieren.
  • Die Plattform: Hier wird die Kommunikationsmöglichkeit mit dem Chatbot visualisiert. Neben der Unternehmenswebsite kann der Chatbot auch auf Social Media-Plattformen wie Facebook eingebunden werden.
  • Chatfenster: Dies ist die Schnittstelle, mit der Kunden mit dem Chatbot kommunizieren können. Dabei können Unternehmen entweder das bereitgestellte Chat-Widget verwenden und modifizieren oder ein eigenes Chat-Widget implementieren.

Sie möchten wissen, ob sich die Implementierung von Chatbots auch für Ihr Unternehmen lohnt? Und falls ja, wie Sie diese Implementierung mithilfe des IBM Watson Virtual Agent im konkreten Fall umsetzen können?

Im exklusiven Flyer von CANCOM lesen Sie kompakt zusammengefasst, wie Ihr Unternehmen von Chatbots, basierend auf IBM Watson-Technologie, profitieren kann und welche Leistungen die CANCOM in diesem Kontext anbietet – inklusive Kontaktdaten zur individuellen Beratung. Jetzt herunterladen.

 

Quelle Titelbild: CANCOM

Hier schreibt Christian Schinko für Sie

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