Chatbots in Unternehmen: Noch in den Kinderschuhen?
Sie werden niemals krank, sind rund um die Uhr erreichbar und sparen Kosten: Chatbots werden in Unternehmen immer beliebter. Doch wie sieht es in der Praxis aus? Setzen deutsche Unternehmen Chatbots bereits ein? Und falls ja: Wie gut funktioniert deren Einsatz? Antworten liefert eine aktuelle Studie.
So hat die aktuelle Studie „Customer Service 4.0 – Wie gut sind Chatbots?“ ergeben, dass aktuell neun der 30 DAX-Unternehmen, also rund ein Drittel, Chatbots als digitalen Touchpoint in der Kundenkommunikation einsetzen. Bei den 50 MDAX-Unternehmen sind es laut Studie nur 6 Prozent.
Das zeigt: Gegenwärtig finden Chatbots besonders in Großkonzernen Verwendung. Von einem flächendeckenden Einsatz ist man in Deutschland noch ein gutes Stück entfernt.
Es gibt Luft nach oben
Um zu ermitteln, wie der betriebliche Einsatz von Chatbots nach heutigem Stand funktioniert, führten die Forscher Prof. Dr. Julian Kawohl und Stefanie Haß von der HUT (Hochschule für Technik und Wirtschaft) Berlin im Rahmen der Studie einen Usability-Test durch. Für den Test definierten die Forscher eigene Bewertungskriterien. Darunter fielen etwa das Gesprächsverhalten sowie die Bedienbarkeit der 12 Chatbots, die in einer Stichprobe ausgewählt wurden. Die zentrale Frage lautete: Wie benutzerfreundlich sind die Bots in der Kundenkommunikation tatsächlich?
Das Testergebnis fällt eher ernüchternd aus: So besagen die Studienautoren, dass keiner der untersuchten Chatbots – die überwiegend im Facebook Messenger integriert sind – im vollem Umfang überzeugen konnten. Während die Forscher Punkte wie Flexibilität, Schnelligkeit und permanente Verfügbarkeit positiv hervorheben, kritisieren sie unter anderem, dass die Bots noch zu standardisiert mit den Kunden interagieren. Personalisiert sei häufig nur die Begrüßung. Außerdem würden die Bots oft falsch auf Kundenanfragen antworten.
Laut Studie schneiden die Chatbots von T-Mobile, Fraport und Zalando am besten ab. Schlusslichter seien BMW und die Commerzbank.
Chatbots mit viel Potenzial
Angesichts der Ergebnisse resümieren die Autoren: Die Entwicklung von Chatbots befindet sich noch im Anfangsstadium – birgt jedoch großes Potenzial. Damit Unternehmen dieses Potenzial in Zukunft ausschöpfen und die Kundenkommunikation auf ein neues Level heben können, gibt die Studie folgende Handlungsempfehlungen:
- Darstellungsform und Persönlichkeit: Das Design sollte ansprechend gestaltet sein – sowohl für mobile als auch Desktop-Anwendungen. Die angezeigten Inhalte sollten klar strukturiert und nicht zu überladen wirken. Vor allem bei Fotos sei es wichtig, auf eine hohe Qualität zu achten.
- Gesprächsverhalten: Damit Chatbots deutlich individueller mit den Kunden interagieren, empfehlen die Studienautoren, die zur Verfügung stehenden Kundeninformationen weiterzuverwenden. Außerdem würden kleine zusätzliche Funktionen im Chatbot, wie das Hinterlegen von Favoriten, bereits zu einer persönlicheren Interaktion führen.
- Bedienbarkeit: Ein Chatbot sollte möglichst einfach zu bedienen sein. Funktionen wie Home-/Neustart-Buttons und Zurück-Buttons könnten dafür einen wichtigen Beitrag leisten.
- Zielerreichung: Das Antwortverhalten des Chatbots sollte fehlerfrei funktionieren.
- Einheitliches Kundenerlebnis: Ein solches Erlebnis sei nur möglich, wenn zwischen dem Chatbot und anderen Touchpoints regelmäßig Daten ausgetauscht werden. Dieser Austausch finde in den meisten Unternehmen noch nicht statt.
Weitere Informationen zum Thema Chatbots in Unternehmen finden Sie hier.
Quelle Titelbild: © iconimage/stock.adobe.com
