Von Zeitersparnis bis verbesserter Kundenservice: Das bewirkt der Einsatz von Dokumentenmanagement-Systemen

Mit Dokumentenmanagement-Systemen können Unternehmen einen wichtigen Schritt hin zum papierlosen Büro gehen. Gute Dokumentenmanagement-Systeme sind so gestaltet, dass sie sich auf zahlreiche Unternehmensbereiche anpassen lassen. Wir nehmen drei Bereiche gesondert unter die Lupe. 

15. Februar 2019

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Lesedauer: ca. 5 Min.

Von Zeitersparnis bis verbesserter Kundenservice: Das bewirkt der Einsatz von Dokumentenmanagement-Systemen

Bild: © Cybrain/stock.adobe.com

Die Papierberge stapeln sich, Büroangestellte wühlen sich durch Aktenberge, der Drucker spukt neue Dokumente aus – in Deutschland und Österreich ist das in vielen Unternehmen bis heute Alltag. Das belegt eine aktuelle Statista-Studie, die im Auftrag von Kyocera durchgeführt wurde. So gibt jeder vierte Studienteilnehmer (24 Prozent) an, über 100 Seiten zu drucken – pro Woche.

Der Anteil derjenigen Unternehmen, die vollkommen ohne Papier arbeiten, ist dagegen verschwindend gering. Der Studie zufolge sind es nur vier Prozent.

Mit Dokumentenmanagement-Systemen haben Firmen die Möglichkeit, diese Situation zu ändern. Und das Interesse an Veränderung ist da: Laut Studie verfolgt fast die Hälfte der Befragten (45 Prozent) das Thema “papierloses Büro” aktiv.

Doch wie können Firmen ein Dokumentenmanagement-System implementieren? Hier gilt als oberste Prämisse: Schritt für Schritt. Anstatt das System im gesamten Betrieb einzuführen, sollten zunächst Bereiche mit großem Verbesserungsbedarf ins Auge gefasst werden.

Wir stellen Ihnen exemplarisch drei Bereiche vor, in denen es sich lohnt, ein Dokumentenmanagement-System einzusetzen.

1. Dokumentenmanagement in der Buchhaltung: Mehr als Zeitersparnis

Besonders groß ist der Verbesserungsbedarf in der Buchhaltung: Gerade hier besteht das Problem, dass Dokumente ineffizient abgelegt werden – sodass Mitarbeiter eine halbe Ewigkeit mit der Ablage und der Suche nach abgelegten Dokumenten verbringen. Das geht aus der Kyocera-Studie “Dokumente gesucht – gefunden” hervor. Laut Studie sind Mitarbeiter in der Buchhaltung im Schnitt 168 Minuten mit Ablagearbeiten beschäftigt. Und zwar täglich. Kein anderer Unternehmensbereich, mit Ausnahme der Finanzverwaltung, würde dafür so viel Zeit aufwenden.

“Stellen Sie sich vor, Sie sind Abteilungsleiter und haben einen Mitarbeiter, der ein Viertel seines Arbeitstags für private Gespräche oder das Surfen durch das Internet aufwendet”, so Christoph Kuboth (Business Consultant DMS/ECM, Kyocera) im Interview mit dem Kyocera Business Blog. “Würden Sie solch einen Mitarbeiter einstellen oder eher ermahnen? Durch eine ineffiziente Dokumentenablage passiert aber genau dies: Ihre Mitarbeiter arbeiten weniger effizient, was zugleich zu einer höheren Unzufriedenheit mit den Prozessen führt.”

Die geringe Effizienz ist aber nur ein Problem. Hinzu kommt die Gefahr, dass Unternehmen mit der DSGVO in Konflikt geraten, wenn die Buchhaltung etwa bestimmte Rechnungen nicht findet oder Aufbewahrungsfristen nicht einhält. Wie Kuboth im Interview hervorhebt, kann dies schmerzhafte Bußgelder zur Folge haben.

Ein Dokumentenmanagement-System, wie etwa der Workflow Manager von Kyocera, kann Abhilfe schaffen. Einerseits kann die Buchhaltung benötigte Rechnungen oder Belege deutlich schneller finden: Alle digitalen Dokumente sind nach vorgegebenen Regeln im System geordnet und verschlagwortet. Das bedeutet, dass die Dokumente mit Informationen verknüpft sind, die eine eindeutige Identifikation erlauben. Dies erleichtert die Suche nach diesen Dokumenten enorm. Sollten die Dokumente in Papierform vorliegen, werden sie zunächst digitalisiert.

Andererseits kann die Buchhaltung alle Dokumente revisionssicher im System ablegen. Dies macht es unmöglich, die Dokumente nachträglich zu verändern. Das schafft Rechtssicherheit. Wie auf Haufe.de zu lesen ist, profitiert die Buchhaltung davon besonders, “da hier eine Vielzahl von Dokumenten rechtssicher über einen langen Zeitraum aufbewahrt werden muss. Die Vorteile sind daher größer als in anderen Abteilungen.”

2. Dokumentenmanagement im Personalwesen: Beschleunigte Routineaufgaben

Die digitale Bewerbung ist zunehmend auf dem Vormarsch – und könnte die klassische Bewerbung auf Papier bald verdrängen. Das berichtete Heise Online bereits im Dezember 2017. Ein Dokumentenmanagement-System unterstützt dabei, auch den darauffolgenden Bewerbungsprozess zu digitalisieren.

So hat das Personalwesen darüber die Möglichkeit, eine digitale Akte über den Bewerber zu erstellen und abzuspeichern. Anschließend kann das System alle Prozesse begleiten, die für die Bearbeitung der Bewerbung anfallen – wie etwa die Kommunikation zwischen HR und den Fachabteilungen. Dadurch lassen sich Routineaufgaben beschleunigen und Zeit und Kosten sparen.

Dies liegt besonders an der höheren Transparenz: Mit einem Dokumentenmanagement-System sind Unternehmen in der Lage, den kompletten Bewerbungsprozess übersichtlich abzubilden. Alle Beteiligten bekommen feste Rollen und Aufgaben zugewiesen. Sie sehen jederzeit, wann welche Aufgaben anfallen. Sie können so, falls erwünscht, auch parallel Aufgaben erledigen – ohne sich extra abstimmen zu müssen. Dabei werden benötigte, unterschriebene Dokumente eingescannt und revisionssicher in der digitalen Akte des Bewerbers archiviert.

Neben der Bewerbung lassen sich weitere Prozesse im Personalwesen mit einem Dokumentenmanagement-System abbilden. Darunter fallen Urlaubs- und Einsatzplanungen, Beförderungen oder Kündigungen.

Ein Unternehmen, das seine Prozesse im Personalwesen digitalisiert hat, ist das Vergleichsportal guenstiger.de. Als Dokumentenmanagement-System verwendete die Firma dabei den Workflow Manager von Kyocera.

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Mit einem Dokumentenmanagement-System lassen sich wichtige Prozesse im Personalwesen abbilden – wie etwa die Bewerbung. © stock.adobe.com/ Andrey Popov

3. Dokumentenmanagement im Vertrieb: Verbesserter Kundenservice

Gerade kleine und mittelständische Unternehmen nutzen bis heute nicht nur Kundendatenbanken und digitale Dokumente sondern auch Verträge oder Rechnungen auf Papier. Diese Situation kann Probleme verursachen. Nämlich dann, wenn der Kundenservice leidet oder wertvolle Informationen verloren gehen.

Stellen Sie sich vor: Ein Kunde ruft in der Zentrale eines Unternehmens an, weil er eine Rückfrage zu einem Angebot hat. Dieses hat ihm der Außendienst erst gestern erstellt. Leider kann der Mitarbeiter in der Zentrale den Außendienst nicht erreichen. Und er selbst kann dem Kunden nicht weiterhelfen, weil er von diesem Angebot nichts weiß. Was bleibt ihm übrig, als den Kunden zu vertrösten?

Ein solches Szenario lässt sich mit einem Dokumentenmanagement-System, wie dem Workflow Manager von Kyocera, vermeiden. Hier sind alle wichtigen Informationen und Benachrichtigungen in einer digitalen Kundenakte gesichert. Sollte der Kunde eine Rückfrage zu einem Angebot haben, muss der Mitarbeiter in der Zentrale nur in der digitalen Kundenakte nachsehen – schließlich ist das Angebot darin gespeichert. So kann er dem Kunden gleich Auskunft geben – selbst wenn der Außendienst nicht erreichbar ist.

Doch auch der Außendienst selbst profitiert von dieser geschaffenen Transparenz. So hat er vor einem Termin die Möglichkeit, per Laptop die Kundenakte aufzurufen, um sich etwa über die Kundenhistorie zu informieren – und sich auf das Verkaufsgespräch vorzubereiten.

Sollte das Gespräch erfolgreich verlaufen, kann er mit dem Dokumentenmanagement-System sowohl das Gespräch dokumentieren als auch die resultierenden Aufträge einpflegen. In diesem Fall erstellt das System automatisch eine Auftragsbestätigung, sendet sie an den Kunden und setzt gleichzeitig einen Prozess in Gang – der vorher definiert wurde und in dem alle zuständigen Kollegen involviert sind. Möchte der Kunde in der Zwischenzeit etwas an seinem Auftrag ändern, kann ein Mitarbeiter diese Änderung direkt veranlassen.

Fazit

Die drei Bereiche zeigen: Unternehmen können in unterschiedlicher Hinsicht von einem Dokumentenmanagement-System profitieren. Die Vorteile reichen von Zeitersparnis über schnellere Erledigung von Routineaufgaben bis zu einem verbesserten Kundenservice.

Welche Kriterien Dokumentenmanagement-Systeme grundsätzlich erfüllen müssen, damit sie für den Unternehmenseinsatz geeignet sind, können Sie hier nachlesen. In diesem Beitrag erfahren Sie außerdem, wie der Workflow Manager von Kyocera in einem viermonatigen Test der Fachzeitschrift FACTS abgeschnitten hat.

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