26. September 2019 | pArtikel drucken kKommentieren

Schnelle und präzise Dokumentation: So profitieren Banken und Versicherungen von Spracherkennung

Seit über einem Jahr ist die Finanzmarktrichtlinie MiFID II nun gültig. Die Richtlinie der Europäischen Union weitet die Dokumentationspflichten für Banken und Versicherungen deutlich aus. Eine Situation, die viele Institute vor große Herausforderungen stellt. Denn häufig ist die Umsetzung aufwendig und kostspielig. Der Einsatz von Spracherkennung kann helfen, den Aufwand für die Dokumentation zu reduzieren.

Höhere Transparenz für alle Beteiligten: So lautet das oberste Ziel der europäischen Richtlinie MiFID II. Unter dem Eindruck der globalen Finanzkrise 2008 initiiert, ist die Richtlinie im Januar 2018 in Kraft getreten. Sie soll fairere, sichere und effizientere Märkte schaffen – und gleichzeitig den außerbörslichen Handel sowie die Nutzung von anonymen Handelsplattformen (Dark Pools) reduzieren.

Um diese Ziele zu erreichen, schreibt MiFID II ausführliche Dokumentationen vor. So müssen betroffene Unternehmen die gesamte Kundenkommunikation, die im Zusammenhang mit Aufträgen steht, dokumentieren und fünf Jahre lang aufbewahren. Sie müssen aufgezeichnete Telefonate transkribieren und handschriftliche Gesprächsprotokolle abtippen. Dabei haben Kunden das Recht, Aufzeichnungen oder Kopien einzufordern.

Betroffen sind alle Unternehmen, die in der EU Wertpapierdienstleistungen anbieten. Dazu zählen unter anderem Banken und Versicherungen.

Deutlich gestiegener Personalaufwand

In der Praxis ist MiFID II alles andere als beliebt. Im Gegenteil: Laut einem Artikel des Magazins „Fonds professionell“ gilt die Finanzmarktrichtlinie als Dauerärgernis – sowohl bei Unternehmen als auch Kunden. Während die Kunden von der Papierflut und den aufzeichnungspflichtigen Beratungsgesprächen genervt seien, würden sich Unternehmen über den Mehraufwand beklagen, der durch die neuen Anforderungen entsteht.

Wie hoch der Aufwand ausfällt, hat die Ruhr-Universität Bochum in einer Studie ermittelt. Neben der zeitlichen Komponente ist demnach besonders der personelle Mehraufwand gestiegen – was zu erheblichen Kosten führt.

So würden die Bereiche Recht, Compliance und Produkt-Governance im Durchschnitt 16 Prozent mehr Personal benötigen, um MiFID II zu realisieren. Für die Kundenbetreuung und -beratung sei 12,7 Prozent mehr Personal erforderlich.

Wie Spracherkennung den Aufwand reduzieren kann

Genau an diesem Punkt knüpft der Einsatz von Spracherkennungssoftware an. So unterstützt die Technologie Banken und Versicherungen dabei, die Dokumentationspflichten von MiFID II einzuhalten – und sogar Kosten zu sparen. Der Grund dafür geht aus einer aktuellen Studie des unabhängigen Forschungsinstituts „Finance & Technology Research Centre“ hervor. Demnach führt Spracherkennung zu erheblichen Produktivitätssteigerungen der Mitarbeiter bei Dokumentationsaufgaben. Dies ermögliche signifikante Kosteneinsparungen.

Die Studie untermauert diese Ergebnisse mit konkreten Zahlen. Demnach können Finanzdienstleistungsunternehmen den Zeitaufwand von 275 Minuten auf 73 Minuten pro Arbeitstag senken, wenn sie für die Beantwortung von E-Mails oder dem Verfassen von Gesprächsprotokollen die Spracherkennungstechnologie nutzen. Pro Mitarbeiter ließen sich damit im Jahr fast 45.000 Euro einsparen.

„Die meisten Menschen können etwa 120 bis 150 Wörter pro Minute sprechen, aber im Durchschnitt kann selbst eine gute Schreibkraft nur etwa 40 Wörter pro Minute erreichen. Diese deutliche Lücke unterstreicht das Potenzial der Spracherkennungstechnologie, die Produktivität zu unterstützen und mit der Geschwindigkeit zu tippen, mit der wir sprechen“, wird Mark Geremia, VP und GM für Dragon Professional & Consumer bei Nuance, in der offiziellen Pressemitteilung zitiert.

Weiter heißt es in der Studie: „Unsere Analyse hat gezeigt, dass durch den Einsatz von Spracherkennungssoftware in den Geschäftsprozessen eines Finanzberaters erhebliche Zeiteinsparungen erzielt werden können, die es wiederum ermöglichen, diese Zeit für den Service für mehr Kunden und die Schaffung zusätzlicher Einnahmen zu nutzen.“

Das bietet Dragon für den Finanz- und Versicherungsbereich

Mit der neuen Lösung Dragon Professional Anywhere können beispielsweise Steuerberater ihre Dokumentationen von überall erstellen - und das via Spracherkennung.

Mit der neuen Lösung Dragon Professional Anywhere können etwa Steuerberater ihre Dokumentationen von überall erstellen – und das via Spracherkennung. (Bild: © Nuance)

Als Spracherkennungstechnologie, die all diese Vorteile erlaubt, nennt die Studie die Software Dragon von Nuance. Dank Deep Learning-Technologie lerne Dragon selbstständig dazu. Benutzer könnten so schneller und genauer diktieren sowie transkribieren als je zuvor. Dadurch könnten beispielsweise Finanzberater deutlich schneller Dokumentationen erledigen. Und das versetze sie in die Lage, Aktivitäten voranzutreiben, die das Unternehmen voranbringen. Laut der Studie bietet Dragon dabei eine hohe Datensicherheit. Zudem sei es möglich, in einer Offline-Umgebung zu arbeiten.

Dragon ist auch als Client Server-Variante verfügbar. Die neue Lösung Dragon Professional Anywhere bietet Banken und Versicherungen zusätzliche Unterstützung bei der Dokumentation: So weist die Lösung laut Hersteller eine Anfangsgenauigkeit von 99 Prozent auf. Bei Bedarf lasse sich fachspezifisches Vokabular, etwa für Steuerberater, aktiv hinzufügen.

Angeboten wird Dragon Professional Anywhere in zwei Varianten. In der ersten Variante ist Dragon als Cloud-Lösung verfügbar, die über ein Mietmodell bezogen werden kann. In der zweiten Variante lässt sich Dragon auf unternehmenseigenen Servern installieren und in der vorhandenen Client-Server Infrastruktur nutzen. Laut Nuance bietet diese Variante drei entscheidende Vorteile:

  • Flexibilität: Unternehmen können die Anwender zentral verwalten und individuelle Rechte und Wortlisten vergeben.
  • Skalierbarkeit: Firmen haben die Möglichkeit, über flexible Lizenzmodelle für Windows, iOS und Adroid sukzessive zu skalieren.
  • Sicherheit: Wie Nuance betont, bietet die Cient-Server-Variante, wenn sie in der eigenen Infrastruktur installiert ist, ein Höchstmaß an Datensicherheit – zum Beispiel dank 256-Bit-Verschlüsselung. Dies sei für Banken und Versicherungen, die häufig sensible Kundendaten speichern, von essenzieller Bedeutung.

Bei dieser Bank ist Dragon im Einsatz

Im Einsatz ist Dragon Professional Anywhere bei der der National-Bank in Essen. Dabei war die Entscheidung für Dragon wohlüberlegt. Das betont Marco Weyland, Leiter Organisation bei der National-Bank:

„Nuance, die auch in anderen Unternehmensbereichen führender Anbieter für Spracherkennung sind, rückte mit seiner Lösung Dragon Professional Anywhere schnell in den Fokus. Die Technologien von Nuance sind für den Einsatz in der Finanzwelt besonders gut geeignet, da sie dank Verschlüsselung und lokaler Datenverarbeitung höchsten Sicherheitsanforderungen genügen und auch die Verarbeitung vertraulicher Daten kein Problem darstellt.“

Nach einer erfolgreichen Testphase rollte die National-Bank die Software unternehmensweit aus. Mit dem Ergebnis ist Marco Weyland zufrieden: „Die Lösung bringt uns wirklich weiter. Ich persönlich nutze sie, wann immer ich kann. Aber auch von unseren Mitarbeitern erhalten wir viel positive Rückmeldung. Die einen loben den spürbaren Effizienzgewinn, andere die Bedienfreundlichkeit der Software. Manche freuen sich auch einfach darüber, sich nicht den ganzen Tag verkrampft über die Tastatur beugen zu müssen, sondern Texte zurückgelehnt im Schreibtischstuhl oder sogar im Stehen in ihr Mikrofon diktieren zu können – die Lösung hat also auch einen gewissen ergonomischen Aspekt, das Arbeiten wird insgesamt angenehmer. Wir ziehen deshalb ein positives Fazit, was die Einführung von Spracherkennung bei uns im Unternehmen angeht.“

Sie möchten sich selbst ein Bild von Dragon machen? Vom 22. bis 24.10.2019 haben Sie dazu die Gelegenheit: Auf der DKM, der Leitmesse für die Finanz- und Versicherungsbranche, ist Nuance als Aussteller vertreten.

Dieser Artikel ist der finale Teil einer vierteiligen Serie zum Thema Spracherkennung. Die weiteren Bestandteile sind:

Quelle Titelbild: © Nuance

Hier schreibt Christian Schinko für Sie

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