Customer Zero: Wie CANCOM ServiceNow intern erprobt – und daraus ein Mehrwert für alle entsteht

Artificial Intelligence hält immer stärker Einzug in unseren Alltag und revolutioniert Geschäftsprozesse. Als Digital Business Provider und AI Enabler verfolgt CANCOM dabei eine klare Maxime: operative Exzellenz für Mitarbeitende und Kunden.

„Eine große Herausforderung beim Thema AI ist es, Use Cases zu entwickeln und diese in die Technologie zu übertragen”, erklärt Rüdiger Rath, CEO bei CANCOM.

Um dies zu erreichen, nutzt CANCOM Technologien und Lösungen von Partnern und Herstellern. So auch die Now-Plattform von ServiceNow: Neue Technologien und Funktionen erprobt der IT-Konzern deshalb zuerst in der eigenen Organisation – und übernimmt dabei die Rolle des „Customer Zero“.

Zahlreiche Prozesse und Systeme sind auf ServiceNow abgebildet

CANCOM nutzt ServiceNow, um eine einheitliche, skalierbare und innovative digitale Plattform zu schaffen, die interne Prozesse optimiert und die betriebliche Effizienz deutlich steigert. Ein Ergebnis daraus ist der CANCOM Assistant: Mit dieser AI-Lösung können Unternehmen ihre Ticketbearbeitung automatisieren und Abläufe optimieren, indem sie Informationen aus verschiedenen Datenquellen zusammenführen. Mitarbeitende werden so rund um die Uhr unterstützt.

Was als CANCOM-interner, persönlicher Helfer begann, hat sich in kurzer Zeit zu einer unternehmensweiten Lösung entwickelt. Bereits wenige Tage nach dem Start in der IT wurde der digitale Assistent in vielen Bereichen genutzt. Wie der IT-Konzern betont, zeigt sich der Effekt besonders deutlich bei den Self-Service-Lösungen.

„Der Rollout startete in der IT-Abteilung und wurde rasch auf andere Bereiche ausgeweitet. Die Nutzung hat sich in den vergangenen Monaten verdoppelt, die Self-Service-Lösungsquote stieg um über 80 Prozent”, so Ulrich Mayr, CIO bei CANCOM.

Skalierung mit AI

Mithilfe von generativer AI, die über Now Assist von ServiceNow integriert ist, konnte CANCOM die Lösung schnell weiterentwickeln. Jede neue Iteration sorgt für kürzere Bearbeitungszeiten, präzisere Antworten und eine deutlich bessere Nutzererfahrung.

„Der CANCOM Assistant ist heute nicht mehr nur ein internes Werkzeug, sondern bildet die Grundlage für Services, die wir auch unseren Kunden zur Verfügung stellen”, betont Simon Russin, Director Enterprise Applications bei CANCOM.

Diese doppelte Rolle – selbst Anwender zu sein und gleichzeitig Lösungen zu entwickeln – hat direkte Auswirkungen auf die Go-to-Market-Kompetenz. Neue Use Cases werden zunächst innerhalb der eigenen Organisation getestet und anschließend die Ergebnisse in robuste Services übertragen, die insbesondere mittelständische Unternehmen dabei unterstützen, ihre Prozesse effizienter zu gestalten.

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