„Mit unserem Premium Support können wir Unternehmen bei zahlreichen Produkten bestmöglich unterstützen“
Vielen Unternehmen fehlt das interne Know-how, um bestmöglich von einer modernen IT zu profitieren. Das betont Swen Nowak (Director Premium Support Center bei CANCOM) im Interview. Abhilfe soll der Premium Support von CANCOM schaffen. Was den Premium Support konkret auszeichnet, beschreibt Swen Nowak im Interview.
CANCOM.info: Mit der Gründung des Premium Support Centers im Jahr 2019 hat CANCOM den Premium Support-Bereich neu aufgestellt. Wieso wurde das Support Center gegründet?
Swen Nowak: Der Premium Support hat sich quasi aus unseren Professional Services entwickelt: Es zeichnete sich ab, dass viele Unternehmen zwar in die neueste Hard- und Software investiert haben – was für die Modernisierung ihrer IT ein wichtiger Schritt ist – , sie jedoch nicht über das nötige interne Know-how verfügten, um im Störungsfall möglichst schnell zu reagieren. Um Abhilfe zu schaffen, haben wir das Premium Support Center etabliert: Hier stehen dedizierte Experten bei Bedarf sofort zur Verfügung – und das rund um die Uhr.
CANCOM.info: Also quasi auf Abruf?
Swen Nowak: Genau. Unternehmen können unseren Premium Support jederzeit für Rat und Tat kontaktieren. Ganz wichtig dabei ist, dass sie im Gegensatz zu Managed Services und XaaS die volle Betriebsverantwortung über ihre IT-Systeme und -Services behalten. Das heißt: Firmen sind weiterhin Herr über ihre IT-Landschaft. Nur haben sie jetzt die Möglichkeit, Expert:innen von uns zu konsultieren, falls dies erforderlich ist.
CANCOM.info: In welchen Fällen nehmen Unternehmen den Premium Support am häufigsten in Anspruch?
Swen Nowak: Ganz häufig bei kritischen Systemumgebungen. Wenn hier zum Beispiel eine Störung auftritt, kann das gravierende Folgen haben, weil diese Umgebungen für den IT-Betrieb meist eine zentrale Rolle spielen.
CANCOM.info: Wieso benötigen Unternehmen gerade bei solchen Systemumgebungen externen Support?
Swen Nowak: Weil die interne IT in diesen Bereichen oft nicht das nötige Wissen aufweist. Die umfangreiche, allerdings nicht Deutsch oder vernünftig Englisch sprechende Unterstützung mancher Hersteller macht das Leben der internen IT indes nicht einfacher.
CANCOM.info: Wenn wir mehr ins Detail gehen: Was zeichnet den Premium Support von CANCOM konkret aus?
Swen Nowak: Unternehmen erhalten Zugang zu Expert:innen für mehr als 60 Hersteller, mit über 300 unterschiedlichen Produkten – sodass unser Premium Support eine Vielzahl von Herstellern und Themen abdeckt. Die garantierte Reaktionszeit eines Experten im Störungsfall beträgt maximal eine Stunde. Falls erforderlich, erledigen wir dabei den Austausch der fehlerhaften Komponenten gleich mit. Kontakt aufnehmen können Firmen sowohl über E-Mail, Telefon als auch einem Webinterface, das über ein Enterprise-Tool zusammenläuft. Alle drei Monate findet zudem ein Austausch zwischen den Unternehmen und uns statt. Darin haben sie die Möglichkeit, allgemeine Fragestellungen zu ihrem Premium Support-Vertrag zu stellen. Begleitet wird dies über einen standardisierten Report. Nicht zuletzt können Firmen optional verfügbare, flexible Dienstleistungskontingente integrieren.
CANCOM.info: Was muss man sich unter den Dienstleistungskontingenten vorstellen?
Swen Nowak: Zentrales Merkmal ist, dass Unternehmen zusätzliche Leistungen in den Premium Support miteinbinden können. Solche Leistungen sind beispielsweise die Unterstützung bei Rollouts, das Patching, der Releasewechsel von Systemumgebungen oder die sogenannten Support Packages. In all diesen Themen helfen Expert:innen den Betrieben direkt vor Ort. Sämtliche Leistungen lassen sich nahtlos über die gleichen Zugangsmöglichkeiten beauftragen, die der Premium Support bietet.
CANCOM.info: Wie kommen die Dienstleistungskontingente in der Unternehmenspraxis an?
Swen Nowak: Das hängt natürlich von den konkreten Themen ab. Aber vor allem für die Bereiche Netzwerk und Enterprise Workplace werden Dienstleistungskontingente häufig dazugebucht. Gerade im Microsoft-Betrieb bestehen hinsichtlich M365 und Azure viele Unsicherheiten, die wir anhand unserer Support Packages punktuell adressieren können.
CANCOM.info: Sie haben die Support Packages erwähnt. Was zeichnet diese aus?
Swen Nowak: Support Packages stellen eine Zusammenstellung eines Premium Supports dar. Weiterhin sind unter anderem diverse Optionen aus dem Monitoring-Bereich enthalten. Auf mein obiges Beispiel M365 angewandt, bedeutet dies, dass wir mit den Support Packages den durchgängigen Betrieb einer M365-Umgebung in Form eines Healthchecks gewährleisten können. Diesen Healthcheck führen wir bei Kund:innen in regelmäßigen Abständen durch.
CANCOM.info: Sie haben vorhin erwähnt, dass der Premium Support von CANCOM eine Vielzahl von Herstellern und Produkten umfasst. Fokussiert sich der Support nur auf kostenpflichtige Produkte?
Swen Nowak: Nein, unsere Leistungen im Premium Support umfassen auch zahlreiche Open Source Software-Lösungen. Auf diese Weise können Unternehmen beispielsweise für die Anbindung ihrer MySQL-Umgebung (in einer solchen Umgebung lassen sich separate Datenbanken speichern, Anm. d. Red.) einen Premium Support abschließen, um so die Möglichkeit zu haben, im Ernstfall auf Expertenwissen zurückzugreifen.
CANCOM.info: Kurz zusammengefasst: Weshalb sollten Unternehmen auf die Premium Support Services von CANCOM setzen?
Swen Nowak: Mit unserem Premium Support können wir Unternehmen bei zahlreichen Produkten bestmöglich unterstützen – ohne, dass wir dabei die IT-Verantwortung übernehmen. So sind wir mit unseren Expert:innen in der Lage, für eine Vielzahl von Produkten als zentraler Ansprechpartner zu fungieren. Mit der Möglichkeit, Dienstleistungskontingente zu integrieren, bieten wir Firmen zudem eine hohe Flexibilität.
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Hintergrund zum Experten
Bild: © CANCOM
Swen Nowak (Director Premium Support Center bei CANCOM) etablierte und leitet seit Ende 2019 das damals gegründete Premium Support Center bei CANCOM. Er verfügt über langjährige Erfahrung im Projektmanagement und berät Firmen bei der Gestaltung essenzieller Business-Prozesse.
Vor seiner Zeit bei CANCOM war Swen Nowak unter anderem als Geschäftsführer im IT-Research tätig.
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