2. November 2021 | pArtikel drucken | kKommentieren

Mobile Devices schaffen neues Kund:innenerlebnis im Einzelhandel

Für den Einzelhandel werden der Erwerb von Waren über Mobile Devices und somit auch eine mobiloptimierte User Experience immer wichtiger. Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen spielen hier eine wichtige Rolle: Damit sind Einzelhändler:innen in der Lage, ihren Kund:innen individuelle Vorschläge zu unterbreiten. Im Beitrag erfahren Sie, wie der Einzelhandel – unter Einbezug mobiler Endgeräte – eine moderne User Experience und weitere Digitalisierungsthemen umsetzen kann. 

Die Einzelhandelsbranche steht vor einer großen Herausforderung: Beschleunigt durch die Corona-Pandemie ist die Digitalisierung im vollen Gange. Um unter den neuen Bedingungen langfristig erfolgreich wirtschaften zu können, gilt es daher, ein neues Kund:innenerlebnis zu schaffen. Gelingen kann das mit mobilen Endgeräten, sogenannten Mobile Devices. Ob Smartphones, Tablets oder andere (Hybrid) Devices – eingebunden in intelligente Systeme verbessern die mobilen Endgeräte nicht nur das Kund:innenerlebnis, sondern auch die Informationsbeschaffung. Das ermöglicht datenbasiertes Arbeiten auch für den stationären Einzelhandel.

Digitalisierung als Herausforderung und Chance

Was während der Lockdowns zwangsläufig war, wird immer mehr zur Gewohnheit: Inzwischen lassen sich Waren aller Art online kaufen. Und online bedeutet dabei nicht nur in Online-Shops zu Hause am Desktop-PC, sondern zunehmend auch über Mobile Devices und soziale Plattformen. Expert:innen sprechen von sozialem Einzelhandel (dem sogenanntem Social Commerce) und empfehlen eine mobiloptimierte User Experience (UX).

Wie wichtig dies für den Einzelhandel ist, unterstreichen die Erhebungen der VuMa-Touchpoint-Studie von 2020. Demnach haben 2019 in Deutschland 58 Millionen Menschen ein Smartphone benutzt. Entscheidend dabei ist die Häufung: In der konsumrelevanten Altersklasse zwischen 14 und 49 Jahren lag der Anteil der Smartphone-Nutzer:innen bereits bei 95 Prozent.

Dennoch sind nach Schätzungen der DHL rund eine Viertelmillion Händler:innen in Deutschland noch immer nicht online. Was der stationäre Einzelhandel tun kann (oder muss), um sich zu behaupten, zeigt Microsoft-CEO Satya Nadella mit seinem Konzept des „Intelligent Retail“ auf. Darin beschreibt er fünf wesentliche Felder, die den Handel aus seiner Sicht künftig prägen werden:

  • Grundlegende Voraussetzungen schaffen, um datenbasiertes Arbeiten zu ermöglichen.
  • Künstliche Intelligenz (KI) einsetzen für kund:innendatenbasiertes One-to-One-Marketing (individuelles Zuschneiden von Marketing-Maßnahmen mithilfe statistischer Verfahren).
  • Mitarbeiter:innen intelligent rekrutieren, qualifizieren und weiterbilden.
  • Lieferketten digitalisieren (digitale Supply-Chain).
  • Smart-Stores entwickeln und Geschäftsmodelle zukunftsfähig machen.

Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen im stationären Einzelhandel

Um für den datenbasierten Einzelhandel grundlegende Voraussetzungen zu schaffen, bedarf es leistungsstarker Warenwirtschafts- und Kassensysteme, attraktiver Preise und schneller Prozesse. Wie und welche IT-Systeme für die Digitalisierung eingesetzt werden, hängt im Wesentlichen von der Gesamtstrategie ab. Denn performante Systeme alleine erheben noch keine intelligente Kund:innendaten. Hier ist der Online- dem stationären Einzelhandel (noch!) um Längen voraus.

Anonymisierte Kund:innendaten, die über Rabatt- und Payback-Programme generiert werden, helfen nur sehr begrenzt – denn lediglich eigene, identifizierbare Kund:inneninformationen ermöglichen das sinnvolle Einsetzen künstlicher Intelligenz. Und die gilt es durch smarte Programme selbst zu gewinnen.

Eine weitere Möglichkeit, die User Experience für Kund:innen im Einzelhandel nachhaltig zu verbessern, bietet der Einsatz von maschinellem Lernen (ML). Vor Ort kann ML helfen, die Beratung mit relevanten Daten zu unterfüttern und damit erheblich zu verbessern. Schließlich finden Kund:innen heutzutage viele Fakten bereits während der Onlinerecherche. KI und ML sind also Werkzeuge, die Einzelhändler:innen in die Lage versetzen, ihren Kund:innen individuelle Vorschläge zu unterbreiten.

Die Devise „individualisieren statt personalisieren“ bedeutet in diesem Zusammenhang, individuelle Käufer:innenprofile zu erstellen, statt nur einzelne Kund:innenmerkmale zu gruppieren. Kurzum: Der stationäre Einzelhandel muss die Erfolgskriterien des Onlinehandels sinnvoll für sich adaptieren. Neue Retail-Technologien und Softwarelösungen helfen, das Einkaufserlebnis zu verbessern und eine konsistente, kanalübergreifende Customer-Journey zu erschaffen, die Kund:innen bindet und gleichzeitig neue Zielgruppen erschließt.

Samsung Devices mit CANCOM Services kombinieren

Eine dieser Technologien ist das Internet of Things (IoT). Durch das Vernetzen physischer und virtueller Objekte können Prozessabläufe optimiert und Einkaufserlebnisse verbessert werden. So lassen sich etwa über Radio Frequency Identification (RFID) Objekte berührungslos identifizieren und lokalisieren, während Near Field Communication (NFC) kontaktloses Zahlen möglich macht. Die mithilfe dieser Technologien gewonnen Daten können anschließend in das Enterprise Resource Planning (ERP) oder das Produktinformationsmanagement (PIM) eingespielt werden. Dank der RFID- und NFC-fähigen mobilen Endgeräte sind zum Beispiel leere Regale oder die Lagerorte zügiger auffindbar und lange Warteschlangen an Kassen können vermieden werden.

Mit einer breiten Produktpalette bietet Samsung Mobile Devices und Softwarelösungen für jeden Einsatzzweck an. Ein Beispiel aus der Praxis, das zeigt, wie diese Technologien sinnvoll kombiniert zum Einsatz kommen können, ist Bonprix. Als Gewinner des Reta Award des EHI Retail Institutes in der Kategorie „Best Customer Experience“ vereint Bonprix in seiner App Vorzüge der On- und Offline-Welt miteinander: Per Smartphone lassen sich online Kleidungsstücke scannen, die passende Größe auswählen und eine passende Umkleidekabine reservieren. Anschließend wird die Ware im Geschäft vor Ort zur Anprobe bereitgelegt.

Durch die Zahlungsmöglichkeiten in der App sparen sich Kund:innen zudem das Anstehen an der Kasse. Neben dem verbesserten Kund:innenerlebnis erhöht sich mit dieser sinnvollen Digitalisierung auch die Mitarbeiter:innenzufriedenheit. Denn einfachere Prozesse entlasten das Personal.

Ganz besonders profitieren Einzelhandelsunternehmen von den neuen Möglichkeiten, wenn sie Samsung Devices und Softwarelösungen mit den Services von CANCOM kombinieren – zum Beispiel, wenn es um das Einrichten der Geräte im Kiosk-Modus mit speziell ausgewählten Apps geht. Um eine optimal passende Lösung zu erarbeiten und in Betrieb zu nehmen, können sich Einzelhändler:innen im CANCOM Competence Center für IoT-Lösungen individuell beraten lassen.

Sie interessieren sich für Samsung Devices und dazu passende CANCOM Services? Hier finden Sie nähere Informationen.

Quelle Titelbild: © bernardbodo/stock.adobe.com

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