14. Juni 2022 | pArtikel drucken | kKommentieren

Das zeichnet ein modernes Contact Center aus

Im Gegensatz zum klassischen Call Center setzt das moderne Contact Center auf einen Omnichannel-Ansatz. Der Einsatz cloudbasierter SaaS-Anwendungen ist dort an der Tagesordnung. Genau an diesem Punkt knüpfen Hersteller wie Google mit ihrer Cloud-First-Strategie an. Im Beitrag lesen Sie, welche Vorteile ein modernes Contact Center birgt – und inwiefern Google-Lösungen auf den Einsatz im Contact Center zugeschnitten sind. 

Das Ziel eines modernen Contact Centers ist klar definiert: Kund:innen sollen die Möglichkeit haben, den Kundenservice über verschiedenste Kanäle zu kontaktieren – vom klassischen Telefon, über E-Mails bis hin zu Chatbots. Damit geht das Contact Center weit über das traditionelle Call Center hinaus, bei dem der Service ausschließlich über das Telefon stattfindet.

Dass ein zeitgemäßes Contact Center für Unternehmen immer bedeutender wird, geht unter anderem aus der aktuellen PwC-Studie „Customer Service & Engagement – wie die digitale Transformation den Kundenservice beeinflussen wird“ hervor. Demnach wird der Contact Center-Markt bis 2024 konstant um 4,64 Prozent wachsen. Einen großen Einfluss auf diese Entwicklung habe die digitale Transformation: Laut Studie erwarten Kund:innen seit der Pandemie verstärkt, dass Unternehmen ihren Kundenservice „digitaler“ anbieten. Und dies bedeute zum Beispiel, die Kundenansprache hochpersonalisiert zu gestalten – mithilfe des Einsatzes von Künstlicher Intelligenz (Hyperpersonalisierung).

Einen solchen Kundenservice können Unternehmen nur anbieten, wenn sie auf ein modernes Contact Center mit einem Omnichannel-Ansatz setzen. Doch welche Mehrwerte sind damit konkret verbunden?

Höhere Zufriedenheit und größere Entlastung

Ein solches Contact Center kann Unternehmen mehrere Vorteile bringen. Dazu gehören vor allem:

  • Gesteigerte Kundenzufriedenheit: Die Erwartungen der Kund:innen an den Kundenservice sind gestiegen: Zum Beispiel wird eine durchgehende Erreichbarkeit sowie eine hochpersonalisierte Ansprache gefordert. Mit einem modernen Contact Center können Firmen diese Anforderungen erfüllen und so die Kundenzufriedenheit steigern. Dies liegt unter anderem daran, dass dort in der Regel Chatbots und Künstliche Intelligenz zum Einsatz kommen. So sind Chatbots in der Lage, rund um die Uhr automatisiert auf Kundenanfragen einzugehen. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz wiederum ermöglicht eine gezielte und hochpersonalisierte Kundenansprache – sofern eine gute Datenbasis vorliegt. Diese Daten geben beispielsweise darüber Aufschluss, welche Anfragen Kund:innen über welchen Kanal bereits gestellt haben.
  • Höhere Zufriedenheit der Service-Mitarbeiter:innen: Neben den Kund:innen wirken sich etwa Chatbots auch positiv auf die Zufriedenheit der Service-Mitarbeiter:innen aus. Da Chatbots einfache Standardfragen nahezu vollständig übernehmen können, bekommen Mitarbeiter:innen mehr Zeit, um komplexere und aufwendigere Kundenanfragen zu bearbeiten. Dies führt zu signifikanten Entlastungen.
  • Flexibles Arbeiten: Spätestens seit der Pandemie arbeiten Service-Mitarbeiter:innen zunehmend flexibel – also sowohl im Großraumbüro als auch von zuhause. Als Reaktion auf diese Entwicklung nutzen Mitarbeiter:innen in modernen Contact Centern cloudbasierte SaaS-Applikationen – wozu auch Chatbots zählen. Dabei kann die IT die Applikationen zentralisiert bereitstellen und verwalten. Auf diese Weise können Mitarbeiter:innen an jedem Ort und zu jeder Zeit genau diejenigen Anwendungen verwenden, die sie im Berufsalltag benötigen. Dies steigert ihre Produktivität und erhöht gleichzeitig das IT-Security-Niveau des gesamten Betriebs.

Das bietet Google für das moderne Contact Center

Gerade im Bereich der cloudbasierten SaaS-Applikationen knüpfen Hersteller wie Google an. Tatsächlich bezeichnet der IT-Konzern das eigene Betriebssystem Chrome OS als „Cloud-First-Betriebssystem“. Gemeinsam mit den dazugehörigen Devices, den Chromebooks, sei dieses für den Einsatz im Contact Center ideal geeignet.

So könnten Service-Mitarbeiter:innen eine Vielzahl von SaaS-Anwendungen produktiv nutzen: Chrome OS sei mit allen SaaS-Anwendungen kompatibel, die im Contact Center üblicherweise eingesetzt werden. Hinzu komme, dass sich Mitarbeiter:innen unkompliziert über ihr jeweiliges Cloud-Profil authentifizieren könnten. Dadurch hätten sie die Möglichkeit, flexibel mit allen Chromebooks zu arbeiten, die im Contact Center zur Verfügung stehen. Schließlich seien die Profile an kein spezielles Gerät gekoppelt.

Weitere zentrale Vorteile von Chrome OS und Chromebooks für das moderne Contact Center sind laut Google:

  • Hoher Schutz von Geschäfts- und Kundendaten: Laut Google werden sämtliche Daten sicher in der Cloud gespeichert – zumal diese jederzeit wiederhergestellt werden könnten. Zudem würde Chrome OS mitunter sensible Systemdateien in einer separaten Partition aufbewahren. Dies gewährleiste die Unveränderbarkeit der Systemdateien und schütze sie vor Ransomware-Angriffen.
  • Einfache Bereitstellung und Verwaltung: Wie Google betont, lassen sich Chromebooks von der IT schnell bereitstellen und zentral aus der Ferne verwalten. Laut Hersteller wird für die Bereitstellung sogar um bis zu 76 Prozent weniger Zeit als für andere Geräte benötigt. Zudem könnten Service-Mitarbeiter:innen sofort mit den Chromebooks arbeiten – egal, wann und wo. Das Hochfahren würde nur sechs Sekunden dauern.
  • Reduzierung von Kosten: Nach Angaben von Google können Unternehmen mit gemeinsam verwendeten Chromebooks innerhalb von drei Jahren 1,5 Millionen US-Dollar an Gerätekosten einsparen. Außerdem hätten sie die Möglichkeit, die IT-Verwaltungs- und Reparaturausgaben um mehr als 470.000 US-Dollar zu senken.

Nicht zuletzt würden Chrome OS und Chromebooks vielfältige Peripherie-Geräte – wie Mäuse und Tastaturen – sowie virtuelle Desktops unterstützen.

Umfangreiche Leistungen durch CANCOM

Wenn es darum geht, Chrome OS und Chromebooks für das Contact Center einzuführen, leistet CANCOM umfassenden Support. Neben der Beratung und Implementierung bietet CANCOM mit dem „Test a Chromebook“-Programm Firmen die Option, Chromebooks 14 Tage lang unverbindlich zu testen. Mehr zu diesem Programm finden Sie auf der exklusiven Themenseite.

Weiterführende Informationen rund um den Einsatz von Chrome OS und Chromebooks im Contact Center erfahren Sie hier.

Quelle Titelbild: © Google 

Hier schreibt Christian Schinko für Sie

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