Die Schaffung eines modernen, ganzheitlichen Kundenerlebnis ist für den stationären Einzelhandel heute wichtiger denn je. Dafür gilt es, die On- und Offline-Welt intelligent miteinander zu vernetzen. Location Based Services (LBS) bzw. standortbasierte Dienste können wesentlich dazu beitragen.
17. November 2022
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Lesedauer: ca. 3 Min.
Bild: © supparsorn/stock.adobe.com
Auch wenn die klassischen, lokalen Filialen wieder geöffnet sind – spätestens seit der Corona-Pandemie ist offensichtlich, dass der stationäre Handel nicht mehr an der Digitalisierung vorbeikommt. So hat das Online-Geschäft in den letzten Jahren massiv zugenommen. Das Institut der deutschen Wirtschaft spricht in diesem Kontext von einem „Corona-Effekt“ und untermauert dies mit konkreten Zahlen. Demnach ist der E-Commerce-Umsatz in 2020 um 25,5 Prozent sowie in den ersten neun Monaten des Jahres 2021 um 19,2 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum gestiegen. Von 2015 bis 2019 seien die jährlichen Wachstumsraten hingegen „nur“ bei durchschnittlich 9,5 Prozent gelegen.
Um künftig wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Einzelhändler entsprechend eine Online-Präsenz etablieren und diese kontinuierlich optimieren. Außerdem gilt es, den Kunden auch in der Filiale vor Ort digitale Erfahrungen zu bieten. Denn zu einem modernen Kundenerlebnis gehört heute wesentlich dazu, die Online- mit der Offline-Welt zu verzahnen (kanalübergreifende Customer Journey).
Damit das gelingt, kann der Einzelhandel auf mehrere digitale Technologien und Lösungen zurückgreifen. Eine wichtige Rolle spielen hier sogenannte Location Based Services (LBS) bzw. standortbasierte Dienste.
Susan – Stammkundin eines großen Retailers – läuft im Supermarkt auf die Süßwarenabteilung zu und ist noch unentschlossen, auf welche „kleine Sünde“ sie heute Appetit hat. Ein Blick auf den Newsfeed ihres Smartphones verrät: Ihre Lieblingsschokolade ist gerade im Angebot. Susan greift zu.
Auf dem Weg zur Kasse erscheint eine Push-Nachricht auf ihrem Smartphone-Bildschirm: Ein ansonsten recht teurer Fair Trade Kaffee ist momentan stark reduziert. Susan hat eine Vorliebe für guten Kaffee, kauft sonst aber regelmäßig eine andere Marke. Sie entschließt sich, den Kaffee im Angebot auszuprobieren.
Mit LBS erreichen Unternehmen ihre Kunden mit den richtigen Angeboten zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal. Die App auf dem Mobilgerät erkennt, wo sich der Kunde an einem definierten Standort aufhält: In der Nähe einer Filiale, am Eingang, im Aktionsbereich oder vor einem Regal.
Wie ist das möglich? Dafür steht eine Reihe von Lokalisierungstechnologien mit spezifischen Möglichkeiten zur Verfügung. Technologien wie WLAN, GPS oder Beacons ermöglichen die Lokalisierung und individuelle Kommunikation mit dem Kunden. Dieser – in diesem Fall Susan – bekommt durch relevante Angebote und Informationen im richtigen Moment und entsprechend seiner Situation einen Mehrwert angeboten.
Susan wird direkt in der Filiale über den Preisnachlass des Fair Trade Kaffees informiert und spart somit Geld. Die Vorliebe der Kundin für qualitativ hochwertigen Kaffee ist bekannt, weil sie besonders im Online-Shop regelmäßig danach sucht. Diese und und weitere Informationen werden genutzt, um ihr beim Einkauf in der Filiale über die App individuelle Angebote zuzuschicken. Online und Offline werden intelligent miteinander vernetzt.
Die Individualität ist gleichzeitig der Knackpunkt bei der Nutzung von LBS. Einzelhändler müssen die Lösung so nutzen, dass Kunden Informationen und Angebote zugeschickt bekommen, die tatsächlich für sie relevant sind. „Stalking“ durch häufige und undifferenzierte Kundenkommunikation hat im schlimmsten Fall zur Folge, dass die jeweilige App gelöscht wird.
Deshalb spielt auch die Kontakthäufigkeit eine wichtige Rolle. Je genauer Unternehmen ihre Kunden kennen, desto besser können Nachrichten durch smarte Technologie gesteuert werden. Neben dem Online-Shop können Einzelhändler solche Informationen auch über Heatmaps oder Laufweganalysen erhalten. Diese Informationen werden anonymisiert direkt in der Filiale gesammelt und anschließend über Analytics-Lösungen ausgewertet. Das Ziel dabei ist, herauszufinden, welche Bereiche in der Filiale für die Besucher tendenziell am interessantesten sind.
Einzelhändler, die mit LBS und weiteren digitalen Technologien und Lösungen ein ganzheitliches Kundenerlebnis schaffen möchten, können auf die professionelle Unterstützung von CANCOM zurückgreifen. So übernimmt der IT-Konzern neben einer umfassenden Beratung auch die Implementierung der entsprechenden Lösungen.
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