Die Anforderungen an IT-Abteilungen wachsen rasant: Mitarbeitende und Kunden erwarten schnelle und nahtlose Services, die IT-Landschaften werden zunehmend komplexer, gleichzeitig wächst der Druck, Kosten zu senken und Abläufe zu beschleunigen. Klassische Ticket-Systeme stoßen dabei schnell an ihre Grenzen. Ein modernes IT-Service-Management (ITSM) ermöglicht Unternehmen einen Weg zu einer neuen Generation des Service-Betriebs – intelligent, automatisiert und benutzerfreundlich.
10. September 2025
|
Lesedauer: ca. 3 Min.
Bei einem modernen ITSM helfen Automatisierungsfunktionen wie digitale Assistenten IT-Servicemitarbeitern bei ihrer täglichen Arbeit (Bild: © pexels-bertellifotografia-16094046).
Intelligente Workflows und AI-gestützte Tools wie Chatbots oder Predictive Intelligence modernisieren das IT-Service-Management (ITSM) grundlegend – von der schnelleren Ticketbearbeitung bis zur proaktiven Problemvermeidung. CANCOM unterstützt Unternehmen als ServiceNow Specialist Partner bei der strategischen Weiterentwicklung ihres IT-Service-Managements: So kümmert sich CANCOM um die Implementierung des ITSM-Moduls der Now Plattform im Betrieb. Das Ergebnis sind ein hoher Automatisierungsgrad, optimierte Nutzererfahrungen und eine hohe Skalierbarkeit. Für weiterführende Informationen können Sie sich zum Online-Seminar anmelden oder die exklusive Themenseite besuchen.
Dieser Text wurde mit Unterstützung von AI erstellt und redaktionell überprüft.
Die Digitalisierung hat das IT-Service-Management (ITSM) grundlegend verändert. Routineaufgaben, die früher zeitaufwendig und manuell erledigt wurden, laufen heute weitgehend automatisiert ab. AI-Technologien unterstützen bei der Bearbeitung von Tickets, beantworten Anfragen über Chatbots und beschleunigen die Lösung von Problemen. Das steigert nicht nur Effizienz und Servicequalität, sondern verändert zugleich die Erwartungen: Mitarbeitende und Kunden fordern einen reibungslosen, schnellen und personalisierten Service – während Unternehmen gleichzeitig unter hohem Kostendruck stehen und Prozesse verschlanken müssen.
Fachmedien wie IT-Daily zählen die Neugestaltung von Mitarbeiter- und Kundenerlebnissen zu den sechs strategisch wichtigsten IT-Prioritäten für das Jahr 2025. Denn jede Interaktion – ob mit einem menschlichen Ansprechpartner oder einem digitalen Assistenten – prägt das Gesamterlebnis. Diese Erfahrungen wiederum haben entscheidenden Einfluss auf die Unternehmensentwicklung und sind damit längst eine Agenda auf Top-Management-Ebene geworden. Bleibt die Frage: Welche konkreten Mehrwerte lassen sich mit modernem ITSM und intelligenten Workflows tatsächlich erzielen – um so die Neugestaltung der Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse entscheidend zu prägen?
Moderne ITSM-Lösungen mit intelligenten Workflows eröffnen Unternehmen Mehrwerte, die weit über die reine Optimierung interner Prozesse hinausgehen. Vor allem im Bereich Effizienz zeigt sich das Potenzial: Routinetätigkeiten werden automatisiert, Fehlerquoten sinken spürbar, und Anfragen lassen sich deutlich schneller bearbeiten.
Zentrale Elemente sind dabei automatisierte Workflows, die Service-Tickets klassifizieren, priorisieren und gezielt an die passenden Teams weiterleiten. Auf diese Weise wird Support nicht nur schneller, sondern auch präziser. Hinzu kommt ein proaktiver Effekt: Engpässe und Fehlerquellen lassen sich frühzeitig erkennen und beheben, bevor sie zu echten Problemen für den Geschäftsbetrieb werden.
Besonders greifbar wird der Nutzen im Alltag der IT-Teams. Chatbots, auch „Virtual Agents“ genannt, übernehmen Standardanfragen wie das Zurücksetzen eines Passworts – rund um die Uhr und ohne menschliches Eingreifen. Das entlastet die Support-Mitarbeitenden, reduziert das Ticketaufkommen erheblich und sorgt gleichzeitig für zufriedenere Endanwender. Bei wiederkehrenden Störungen gehen moderne Systeme sogar noch einen Schritt weiter: Sie identifizieren Muster, schlagen proaktiv Problem-Tickets vor und unterstützen die Ursachenanalyse mit AI-basierten Hinweisen.
„Mit der ServiceNow AI Platform können wir effizienter und produktiver arbeiten“, sagt Simon Russin, Director Enterprise Applications bei CANCOM. „Dadurch haben wir mehr Zeit für andere Aufgaben, wie mit dem Team an neuen Kundenchancen zu arbeiten.“
Ein Blick auf das ITSM-Modul der Now Plattform zeigt, wohin die Reise im modernen IT-Service-Management gehen kann. Als cloudbasierte Lösung bündelt sie alle zentralen Prozesse in einem einheitlichen System – vom Incident- und Change-Management über Problem- und Request-Management bis hin zum Knowledge-Management. Das Besondere: Anfragen und Störungen werden nicht nur digital erfasst, sondern mithilfe sogenannter Predictive Intelligence automatisch kategorisiert, priorisiert und den passenden Bearbeitern zugewiesen. Das reduziert Wartezeiten erheblich und beschleunigt die Bearbeitung im Support.
Wie das in der Praxis aussieht, verdeutlicht ein einfaches Beispiel: Meldet ein Mitarbeiter etwa einen defekten Laptop, erstellt das Self-Service-Portal sofort ein Ticket, weist es der zuständigen Supportgruppe zu und gleicht parallel ab, ob vergleichbare Fälle bereits dokumentiert sind. Für den Nutzer bedeutet das weniger Aufwand und schnellere Hilfe – für die IT-Abteilung eine deutliche Entlastung im Tagesgeschäft.
Als ServiceNow Specialist Partner unterstützt CANCOM Unternehmen dabei, ihr ITSM nicht nur technisch zu modernisieren, sondern auch strategisch weiterzuentwickeln. Die Expertise reicht von der Implementierung moderner ITSM-Lösungen wie von ServiceNow über die Prozessoptimierung bis hin zur Beratung für nachhaltige Service-Strategien. Ziel ist es, die IT von einer reaktiven Support-Funktion zu einem proaktiven Enabler zu transformieren.
Wie CANCOM betont, ergeben sich für Unternehmen daraus messbare Vorteile:
So können Unternehmen klein starten und ihre Service-Organisation Schritt für Schritt modernisieren, ohne den Betrieb zu belasten. Das hebt CANCOM hervor. Zudem ermögliche der modulare Ansatz von ServiceNow ITSM, den Reifegrad kontinuierlich auszubauen und neue Automatisierungs- sowie Analysefunktionen passgenau hinzuzufügen.
Intelligente Workflows und moderne Plattformen wie das ITSM-Modul der Now Plattform verändern das Selbstverständnis von IT grundlegend: Weg vom reinen Störungsbeheber, hin zum proaktiven Enabler digitaler Geschäftsprozesse. Mit Partnern wie CANCOM, die Technologie und Beratung verbinden, können Unternehmen mittels eines modernen IT-Service-Managements nicht nur ihre Effizienz steigern, sondern auch ein Service-Erlebnis schaffen, das Mitarbeitende und Kunden gleichermaßen überzeugt.
Entscheidend ist dabei die Perspektive: Wer ITSM als strategisches Fundament begreift, sichert sich nicht nur kurzfristige Kostenvorteile, sondern stärkt nachhaltig die Innovationsfähigkeit und Wettbewerbsposition. Die IT wird damit von der Support-Funktion zum strategischen Gestalter – und genau dort liegt ihre Zukunft.
Sie möchten mehr darüber erfahren? Dann melden Sie sich zu unserem Online Seminar an oder besuchen Sie unsere Themenseite und sichern Sie sich eine unverbindliche Expertenberatung.
