Der Kunde im Fokus: Wie können Unternehmen die steigenden Erwartungen in den Bereichen CRM und CSM erfüllen?

Der Kundenservice spielt eine zentrale Rolle dabei, wie eine Marke wahrgenommen wird – positiv oder negativ. Außerdem ist er ein wichtiger Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Laut einer Studie des Capgemini-Instituts wird der Erfolg des Kundenservices daran gemessen, wie gut Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen. Der Studie zufolge gibt es in diesem Bereich noch Luft nach oben: Weltweit seien lediglich 45 Prozent der Befragten mit dem Kundenservice zufrieden, in Deutschland sogar nur 38 Prozent.

Der kritische Punkt ist allerdings: Diese Erwartungen wandeln sich ständig. Folglich müssen Unternehmen ihre Kunden und deren Wünsche möglichst genau kennen und passende Services anbieten. Kunden erwarten mittlerweile etwa rund um die Uhr erreichbaren Support und komfortable Self-Service-Optionen, wie sie im Online Banking Standard sind.

Moderne Service-Lösungen sollten daher schnell, personalisiert, kanalübergreifend und jederzeit verfügbar sein. Die Realität in vielen Unternehmen sieht jedoch oft anders aus: Häufig kommen verschiedene Einzellösungen für HR, IT-Service oder Kundenmanagement zum Einsatz. Diese Vielfalt erschwert einen durchgängigen, hochwertigen Service und führt zu Ineffizienzen.

Sofern richtig eingesetzt, können aktuelle Kundenservice-Trends wie AI-gestützte Automatisierung, Hyperpersonalisierung und proaktives Engagement Abhilfe schaffen. Für eine erfolgreiche Umsetzung ist es hier nötig, CRM und CSM ganzheitlich zu denken. Denn beide Ansätze sind zentrale Bausteine, um Kundenbeziehungen und Service nachhaltig zu optimieren.

CSM und CRM: Zwei Schlüssel im Kundenbeziehungsmanagement

CSM und CRM sind wesentliche Begriffe im Kundenbeziehungsbereich, unterscheiden sich jedoch im Fokus. Das CRM verwaltet Kundendaten und -beziehungen über den gesamten Lebenszyklus hinweg – schwerpunktmäßig in Vertrieb, Marketing und Lead-Management. Zu den typischen Funktionen gehören Kontakt- und Account-Management, Pipeline-Tracking und die Automatisierung von Marketing- und Vertriebsprozessen. Dabei stehen vor allem die Umsatzsteigerung, die Gewinnung neuer Kunden und die Personalisierung von Angeboten im Vordergrund.

Im Gegensatz dazu ist CSM vor allem darauf ausgelegt, einen optimalen End-to-End-Kundenservice nach dem Verkauf sicherzustellen. Der Fokus liegt hier auf hoher Servicequalität und Kundenzufriedenheit. CSM umfasst beispielsweise Case-Management, Ticketbearbeitung und SLA-Tracking sowie Omnichannel-Support via Telefon, Chat oder E-Mail. Auch Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken unterstützen Kunden dabei, eigenständig Lösungen zu finden. CSM zielt darauf ab, Probleme schnell zu lösen, Kunden langfristig zu binden, Prozesse zu automatisieren und AI-gestützte Workflows zu integrieren.

Realisierung von CMS mit ServiceNow

Um CSM erfolgreich umzusetzen, bietet unter anderem der Hersteller ServiceNow die Plattform ServiceNow CSM an. Laut ServiceNow geht die Plattform sogar einen Schritt weiter als vergleichbare Lösungen, indem sie Front-, Middle- und Backoffice nahtlos vernetzt und so einen durchgängigen Kundenservice ermöglicht – ohne Insellösungen.

Wichtige Funktionen sind unter anderem Case Management, ein Selfservice-Portal, Wissensdatenbanken, Omnichannel-Routing, Field Service sowie Vertrags- und Entitlement-Management. Generative AI-Funktionen wie Now Assist von ServiceNow bieten zudem automatisierte Zusammenfassungen und intelligente Vorschläge zur schnelleren Problemlösung.

Ein Highlight ist ServiceNow Voice, eine Lösung zur Integration von Telefoniesystemen. Sie ermöglicht eine nahtlose Verwaltung von Anrufen, eine automatisierte Anrufweiterleitung sowie Funktionen wie Anrufanalyse und eine effiziente Abwicklung von Kundeninteraktionen über Sprachkanäle. Der Virtual Agent agiert als intelligenter Chatbot, der häufig gestellte Fragen automatisch beantwortet und sich wiederholende Anfragen bearbeitet. Er entlastet Support-Teams, indem er einfache Probleme selbst löst, etwa Passwortzurücksetzungen oder die Abfrage des Bestellstatus, und bietet Mitarbeitern sowie Kunden jederzeit schnellen Zugriff auf Informationen.

Die Plattform bietet darüber hinaus viele Einstiegspunkte: Interne Teams, Kunden und Partner arbeiten innerhalb desselben Systems. Über IntegrationHub – eine ServiceNow-Funktion, die es ermöglicht, ServiceNow-Workflows nahtlos mit externen Geschäftssystemen und Anwendungen zu verbinden – und APIs lassen sich alle Systeme zentral steuern, was Organisationen hilft, einen “Tool-Wildwuchs“ zu vermeiden.

Laut Hersteller legt sich ServiceNow CSM als übergeordneter Layer über bestehende Systeme und bündelt Prozesse sowie Informationen für eine einheitliche Steuerung aller Servicebereiche mithilfe einer einzigen Oberfläche. Um diese Technologie optimal zu nutzen, ist ein kompetenter Partner gefragt, der Unternehmen entlang der gesamten Transformationsreise begleitet.

Den Kundenservice mit CANCOM optimieren

Ein solcher Partner ist CANCOM: So unterstützt CANCOM Unternehmen von der ersten Beratung bis zur produktiven Nutzung moderner IT-Architekturen und -Lösungen wie ServiceNow CSM. Kunden profitieren von betriebsfertigen Plattformlösungen, technischer Implementierung und strategischer Beratung. Mit umfassender Plattform- und Prozesskompetenz kann CANCOM so dabei helfen, den Kundenservice zu optimieren, Abläufe zu vereinheitlichen und ein zukunftssicheres CSM aufzubauen.

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