Effizienzsprung im IT-Support: Service Desk-Automatisierung mit dem CANCOM Assistant

Ob vergessene Passwörter, Zugriffsprobleme oder einfache Standardanfragen: Für viele Mitarbeitende ist der IT‑Service‑Desk die erste Anlaufstelle im Arbeitsalltag. Doch während die Abhängigkeit von digitalen Services stetig wächst, geraten Support‑Teams zunehmend unter Druck. Steigende Ticketvolumina, knappe personelle Ressourcen und der Anspruch auf schnelle Hilfe treffen auf historisch gewachsene Prozesse.

Dem neuen „ITSM 2026 DACH-Report“ von TOPdesk zufolge ergibt sich dieser hohe Druck vor allem durch die Doppelrolle, die deutsche IT Support-Teams heute ausfüllen müssen. Einerseits sollen sie Innovationen ermöglichen, andererseits den laufenden Betrieb sichern. Dies führe vielerorts zu Überlastung und Engpässen. So gibt mehr als die Hälfte der befragten IT-Fachkräfte an, eine hohe Arbeitslast zu bewältigen.

Erschwerend kommt hinzu, dass Routineaufgaben, wie Passwort-Resets oder Standardabfragen, in vielen Unternehmen immer noch manuell bearbeitet werden. Auch die Priorisierung der Tickets erfolgt häufig manuell, wodurch sich die Bearbeitungsdauer und die Wartezeiten verlängern. Die Automatisierung des Service-Desks kann hier Abhilfe schaffen.

Merkmale und Vorteile der Automatisierung

Diese ermöglicht unter anderem eine automatische Bearbeitung wiederkehrender Tickets und eine intelligente Klassifizierung von Anfragen. Dadurch lassen sich Routinetätigkeiten deutlich reduzieren, die Wartezeiten für Anwender verkürzen und die Support-Teams entlasten. Außerdem kann der IT‑Support rund um die Uhr erfolgen, da automatisierte Hilfe unabhängig von Arbeitszeiten, Standorten und Sprachen verfügbar ist. Auch die Durchlaufzeiten sind kürzer: Anstelle von langen Wartezeiten in der Ticketschlange erfolgen sofortige Antworten, was die User Experience deutlich verbessert.

Gleichzeitig kann die Automatisierung die Datenqualität verbessern, wertvolle Einblicke in wiederkehrende Probleme liefern und eine proaktive Steuerung der Services unterstützen. Gerade bei letzterem knüpft der sogenannte “Shift-Left-Ansatz“ an.

Folglich kann die Automatisierung des Service-Desks die Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern sowie die strategische Handlungsfähigkeit der IT-Abteilung verbessern.

Probleme verhindern, bevor sie beim Anwender ankommen: der Shift Left-Ansatz

Beim Shift-Left-Ansatz werden Aufgaben wie Analyse, Qualitätssicherung oder Problemlösung möglichst früh im IT-Prozess angesiedelt. Anstatt Störungen erst im Service Desk zu bearbeiten, werden die Ursachen bereits in den vorgelagerten Stufen erkannt und automatisiert behoben – etwa durch Self-Service, Wissensdatenbanken oder proaktive Überwachung.

Moderne ITSM-Plattformen bilden dafür die technologische Basis. Was moderne ITSM-Plattformen auszeichnet, zeigt unser Artikel „ITSM: Vom Service Ticket zum intelligenten Workflow“.

Das Ziel besteht darin, Probleme zu verhindern, bevor sie beim Anwender ankommen. Unternehmen profitieren davon durch schnellere Lösungszeiten, geringere Supportkosten, stabilere IT-Services und eine höhere Zufriedenheit der Nutzer. Gleichzeitig wird der Service Desk von repetitiven Tätigkeiten entlastet und kann sich auf komplexere Fälle konzentrieren.

So funktioniert die Service Desk-Automatisierung mit dem CANCOM Assistant

Um die Service Desk-Automatisierung inklusive Shift Left-Ansatz in der Praxis zu realisieren, benötigen Unternehmen moderne AI-Lösungen. CANCOM liefert mit dem CANCOM Assistant einen wichtigen Baustein.

Dank der Integration moderner Large Language Models (LLMs) wie GPT‑5, Mistral oder Llama 3 versteht der CANCOM Assistant Service-Anfragen in natürlicher Sprache und liefert präzise Antworten aus unternehmenseigenen Wissensquellen wie SharePoint oder Netzlaufwerken.

Zudem können Anwender mit dem CANCOM Assistant wiederkehrende Aufgaben bereits früher im Prozess automatisieren – und so den Shift‑Left‑Ansatz umsetzen.

Volle Kontrolle und Datensouveränität

Ein kritischer Punkt bei jeder AI-Einführung ist die Sicherheit. Während Standard-Tools Daten oft unkontrolliert verarbeiten, bietet der CANCOM Assistant eine DSGVO-konforme Umgebung. Unternehmen behielten die volle Kontrolle über ihre Daten, unabhängig davon, ob die Lösung in der eigenen Azure Cloud, On-Premises oder in Air-Gapped-Umgebungen betrieben wird.

Die intelligenten Funktionen des CANCOM Assistant im Überblick:

• Hohes Automatisierungspotenzial: Bis zu 70 Prozent der Level-0- und Level-1-Anfragen können vollständig automatisiert bearbeitet werden.
• Nahtlose Übergabe: Kann eine Anfrage nicht automatisiert bearbeitet werden, erfolgt ein Transfer an einen menschlichen IT-Mitarbeitenden, wobei der gesamte Gesprächskontext übertragen wird.
• Agentic Workflows: Durch die Integration in Tools wie n8n oder SIM AI können zudem komplexe Prozessketten durch den Einsatz von AI-Agenten automatisiert ausgelöst werden.
• Barrierefreiheit: Gesetzliche Anforderungen wie das BSFG und der BitV 2.0. lassen sich erfüllen.

Erfahren Sie mehr über den CANCOM Assistant und die AI-gestützten Funktionen auf der exklusiven Themenseite – und kontaktieren Sie gerne unsere Experten für eine individuelle Beratung.