AI wird als „Fachkollege“ akzeptiert – nicht als Ersatz

Eine mehrjährige Studie zeigt: Ob Künstliche Intelligenz akzeptiert wird, hängt weniger von smarten Algorithmen als von Beziehungen ab. Gerade in sensiblen Bereichen wie Finanzen oder Gesundheit ist nicht die reine Leistungsfähigkeit von AI-Systemen entscheidend, sondern wie diese in die Interaktion zwischen Fachkräften und ihren Kunden eingebettet sind. Zu diesem Schluss kommt eine gemeinsame Untersuchung der Universität Kassel mit der TU Darmstadt, der TU Dortmund und der Goethe-Universität Frankfurt.

Über einen Zeitraum von mehr als fünf Jahren analysierten die Forschenden, wie Finanzberater sogenannten Robo-Advisors begegnen – also AI-Systemen, die mit Kunden interagieren und Anlageentscheidungen automatisiert vorbereiten. Anfangs überwog Skepsis: Die Experten hielten die Systeme vom direkten Kundenkontakt fern. Erst durch klar definierte Einsatzrahmen, enge persönliche Begleitung sowie das eigene Testen der AI entwickelte sich schrittweise Vertrauen und eine arbeitsteilige Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine.

Die Ergebnisse zeigen: AI findet insbesondere dann Akzeptanz, wenn sie als Ergänzung menschlicher Expertise und damit als unterstützender „Fachkollege“ – und nicht als Ersatz – wahrgenommen wird. Dabei kommt der sozialen Einbindung eine Schlüsselrolle zu. Veröffentlicht wurde die Studie im Fachjournal MIS Quarterly (MISQ).