29. Januar 2019 | pArtikel drucken | kKommentieren
Dragon von Nuance

Spracherkennung in Behörden: Über digitale Entlastung bis hin zum Datenschutz

Der Einsatz von professioneller Spracherkennungssoftware gehört zum digitalen Arbeiten immer mehr dazu. Unternehmen können so ihre Effizienz und Produktivität steigern und ihre Mitarbeiter gleichzeitig entlasten. Gerade in deutschen Behörden, wo die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter vielerorts steigt, wäre diese Entlastung dringend nötig. Aber: Die Realität sieht häufig anders aus. So gelten Behörden in Deutschland als Nachzügler beim Thema Digitalisierung.

Im Dezember 2018 berichtet der Tagesspiegel von erheblichen Rückständen in deutschen Behörden, wenn es um die Digitalisierung geht. Der Artikel bezieht sich dabei auf eine Studie von Ernst & Young. Demnach ermöglicht nur jede fünfte Behörde eine Online-Terminvereinbarung. Einen vollständig digitalisierten Behördengang könne keine der 201 befragten Verwaltungseinrichtungen anbieten. Gerade einmal vier Prozent hätten digitale Kundenkonten im Angebot.

Dabei birgt die Digitalisierung gerade für Behörden und Ämter große Chancen – und ist keine Kür, sondern eigentlich Pflicht. Das brachte Christoph Verenkotte, Präsident des Bundesverwaltungsamtes (BVA), bereits im Oktober 2017 auf den Punkt. Seine Aussage wurde unter anderem in der „Welt“ veröffentlicht: „Nur durch die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung werden wir es schaffen, bei zunehmendem Personalschwund unsere vielen Aufgaben zu erfüllen“, sagte Verenkotte. „Wir müssen effektiver arbeiten, und das geht nur mit digitalen Mitteln.“

Wie groß der Handlungsdruck in einigen Behörden ist, zeigt das Beispiel des Frankfurter Ausländeramts. Laut einem aktuellen Bericht der „Frankfurter Neue Presse“ (FNP) ist die Behörde chronisch überlastet. Im Verhältnis zu den Fallzahlen gebe es zu wenig Sachbearbeiter. Viele neue Mitarbeiter seien nach kurzer Zeit wieder weg.

„Es ist ein regelrechter Teufelskreis: Je mehr Sachbearbeiter in der Ausländerbehörde fehlen, desto höher ist die Belastung derjenigen, die dort weiterhin arbeiten. Die steigende Belastung führt wiederum dazu, dass der Krankenstand steigt und sich die Fluchttendenz noch weiter verstärkt“, kommentiert Journalist Daniel Gräber von der FNP die Situation.

Eine Möglichkeit für Behörden, mit digitalen Mitteln Abhilfe zu schaffen, ist der Einsatz von professioneller Spracherkennungssoftware.

Das kann Spracherkennung in Behörden leisten

Entlastung für Behördenmitarbeiter

Der Einsatz einer Spracherkennungssoftware ermöglicht Behördenmitarbeitern, Routineaufgaben wie die Dokumentenbearbeitung deutlich effektiver zu erledigen und damit der steigenden Arbeitsbelastung entgegenzuwirken. Denn anstelle der händischen Tastatureingabe können Mitarbeiter ihre Dokumente, wie etwa Klientenakten, Berichte oder Stellungnahmen, mit ihrer Stimme erstellen und verwalten.

Dies spart Zeit und Geld: Nach Angaben von Nuance verwandelt gute Spracherkennungssoftware das gesprochene Wort in Text bis zu dreimal schneller um, als wenn man die Wörter eintippt. Auch E-Mails lassen sich mithilfe der Spracherkennung verfassen.

Professionelle Spracherkennungssoftware wie Dragon von Nuance ist außerdem in der Lage, individuelles Fachvokabular zu erlernen – als Ergänzung zum Standardwortschatz. Dies sind zum Beispiel bestimmte Redewendungen aber auch Namen von Gerichtshöfen oder Abkürzungen.

Das Unternehmen betont dabei, dass sich Dragon auf individuelle Bedürfnisse anpassen lässt und bei jeder Anwendung dank Künstlicher Intelligenz automatisch dazulernt. So werde mit der Zeit eine Erkennungsgenauigkeit von nahezu 99 Prozent erreicht.

Größere Barrierefreiheit

Eine verbesserte Barrierefreiheit ist eine wichtige Aufgabe für und in Behörden. Das trifft auch auf die digitale Arbeitswelt zu: So soll die digitale Barrierefreiheit verhindern, dass Menschen mit Behinderungen im Berufsleben ausgegrenzt werden. Die EU hat dazu im Jahr 2016 die Richtlinie „über den barrierefreien Zugang zu den Websites und mobilen Anwendungen öffentlicher Stellen“ verabschiedet (hier geht es zur kompletten Version).

Ein Schritt zur digitalen Barrierefreiheit für Behörden ist der Einsatz von Spracherkennungssoftware wie Dragon. Dadurch lassen sich beispielsweise Dokumente oder E-Mails ohne den Einsatz von Händen erstellen – wodurch auch Menschen Dokumente oder E-Mails anfertigen können, die wegen einer körperlichen Behinderung nicht in der Lage sind, auf einer Tastatur zu tippen.

Datenschutz als wichtiges Kriterium

Bild: © geralt/pixabay.com

Wer Spracherkennung im professionellen Umfeld einsetzen möchte, muss sich allerdings zwangsläufig mit dem Thema Datenschutz auseinandersetzen. Das gilt auch und gerade für Behörden: Diese sehen sich seit Inkrafttreten der DSGVO mit veränderten Anforderungen konfrontiert. Dies liegt daran, dass die DSGVO die Sonderstellung des öffentlichen Sektors beim Thema Datenschutz weitestgehend aufgehoben hat – so die Fachzeitschrift „eGovernment Computing“. Demnach gibt es die grundsätzliche Unterscheidung zwischen öffentlichen und nichtöffentlichen Stellen, wie im vorherigen Bundesdatenschutzgesetz, nicht mehr. Nur noch einzelne Normen würden Spezialvorschriften und Ausnahmeregelungen für öffentliche Stellen enthalten.

Dragon ist speziell für den Einsatz im Behördenumfeld und größeren Unternehmen konzipiert. Da sämtliche Diktierdaten komplett im Haus bleiben, ist die Datensicherheit jederzeit gewährleistet: Wie Nuance hervorhebt, haben Behörden jederzeit die volle Kontrolle über die durch die Audioaufzeichnungen produzierten, biometrischen Daten. Das Risiko eines Datenverlustes sei minimal.

Diese Behörden setzen Spracherkennung ein

Als bundesweit eine der ersten Behörden führte das Landesamt für Gesundheit und Soziales in Berlin bereits 2008 mit Dragon eine professionelle Spracherkennungssoftware ein. Seitdem unterstützt die Software die Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit.

Zum Beispiel können Mitarbeiter von unterwegs in ein mobiles Diktiergerät sprechen. Sobald sie im Büro angekommen sind, erhalten sie ihre fertig geschriebenen Berichte auf ihrem Computer – mit nur einem Knopfdruck. Nuance betont, dass die Mitarbeiter damit alle Schreibarbeiten schnell und korrekt erledigen können.

Auch das Bundesamt für Migration und Flüchtlinge (BAMF) setzt Dragon ein. Außerdem wurde 2017 eine stimmbiometrische Lösung von Nuance ausgerollt, die die Behörde dabei unterstützt, die Identität von Flüchtlingen festzustellen. Dafür wird zunächst eine Sprechprobe der Flüchtlinge im Rahmen der Registrierung aufgenommen. Anschließend analysiert die Software, aus welcher Region die Sprache kommt.

Wirkliche Entscheidungen trifft die Software aber nicht. Das sagt Dr. Markus Richter, Vizepräsident der BAMF, in einem Interview vom Oktober 2018. Vielmehr liefere sie zusätzliche Hinweise, Indizien und Vorschläge, um den zuständigen Mitarbeitern die Entscheidungen zu erleichtern. Dr. Richter sieht im Einsatz der Spracherkennung einen Mehrwert für das gesamte Flüchtlingsmanagement. Die Software könne unterschiedlichste Anforderungen adressieren. Außerdem würde sie automatisch dazulernen und somit mit jedem Einsatz besser werden.

Dieser Artikel ist der zweite Teil einer vierteiligen Serie zum Thema Spracherkennung. Es folgen Einblicke in die Branchen Finanzwesen und Recht. Den Auftakt der Serie, eine allgemeine Einführung in die Thematik, können Sie hier nachlesen.  

Quelle Titelbild: © Nuance

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